Chat et messaging : où en est votre entreprise ? Etes-vous prêt à passer à ces nouveaux modes de communication qui augmentent l’efficacité et l’accessibilité et offrent une meilleure intégration ?

Etes-vous prêt à réduire le coût de service, à augmenter la satisfaction client et à rendre le travail de vos agents à la fois plus efficace et facile ?

Créer un lien conversationnel à travers tous les canaux n’est plus une option. Notre Use Case montre les bénéfices – mesurables – du chat et du messaging.

Alors prêt pour vous lancer ?

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Un lien renforcé avec le client, des opérations transformées

Le consommateur s’attend aujourd’hui à une communication sans couture au travers de tous les canaux. Il réclame aux marques des réponses à ses demandes, mais également des conseils d’expert, des solutions innovantes et une communication continue à travers un nombre croissant de canaux.

Les clients cherchent à communiquer sur les canaux qu’ils connaissent le mieux, faciles
d’accès et le mieux adaptés à leurs tâches.

Le chat permet de couvrir bon nombre de canaux de contact différents : le SMS bien sûr, mais aussi WhatsApp et Messenger sur différents terminaux, le dialogue, soit assisté par IA, soit avec un conseiller, sur le web ou via un chat in-app, les différents réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram, ou alors un mix entre traditionnel et nouveau.

Toutes ces solutions apportent de la simplicité, de la flexibilité et une neutralité technologique qui permettent d’atteindre plus de clients plus rapidement, avec de meilleurs taux de satisfaction et de réponse.

Le chat facilite le passage au self-service, la transition vers des sondages et in fine la création de revenus.
Il représente aussi un facteur important de gain de temps pour les opérationnels en permettant la transcription instantanée de l’historique des interactions et la collecte d’informations précieuses sur le ressenti client.

Enfin, grâce à des possibilités de changement de canal et de routing automatisé, le chat permet de créer des expériences de support de tout premier ordre au coût maîtrisé.

Flexible et sans couture, la plateforme innso a été créée pour les opérations, par les opérations. Elle vous permet d’affronter les challenges d’aujourd’hui ainsi que les évolutions et bouleversements à venir.

Donnez à vos clients, conseillers et dirigeants les moyens de faire face à ces défis !

« 78% des clients préfèrent utiliser des canaux différents et 73% préfèrent se servir de terminaux différents selon leur situation et leur activité », selon l’étude CCW Future of the Contact Center.

L’approche chat de innso tient compte de ces deux exigences.

Plus d’efficacité et de satisfaction à tous les niveaux

Unifiez vos conversations en ajoutant des interactions omnicanal au flux conversationnel. Poussez l’intégration avec les systèmes existants tout en gardant l’option d’ajouter des add-ons flexibles et adaptés à vos objectifs. Faites de vos agents des super héros !

Atteignez vos KPI en limitant le coût de service et en maîtrisant le volume de travail des centres de contact. Trouvez l’équilibre parfait entre une efficacité multitâche, une relation humaine et la satisfaction des clients et conseillers.

Orchestrez un écosystème omnicanal capable de tenir compte de nombreux parcours client différents selon vos offres, personas et ressources disponibles. Fournissez des tableaux de bord avec des données en temps réel et distribuez les ressources selon l’activité passée et anticipée.

Augmentez la satisfaction client et de l’engagement créés par le chat et le messaging, sans impacter l’organisation et l’efficacité de la gestion de dossiers. Permettez à tous les opérationnels de passer d’une conversation à l’autre tout en maintenant le cap en termes de tâches et d’objectifs finaux.

Reliez clients, conseillers, superviseurs et managers dans une conversation unifiée, sans couture et omnicanal. Améliorez l’expérience personnalisée des clients, la contextualisation par les conseillers et l’étendue des informations dont disposent les superviseurs et créez des opportunités cross-sell et upsell.

« 82% des clients se disent aujourd’hui à l’aise sur les canaux digitaux. Ils sont particulièrement favorables au messaging et le considèrent comme un élément déterminant pour la CSAT.»

Customer Contact Week November 2020 Market Study – Future of the Contact Center : A Forecast

Un meilleur service, une meilleure couverture, plus de revenus

Une bonne surprise

Heidi reçoit un SMS de sa marque de café préférée lui annonçant que son partenaire lui offre une dégustation découverte. C’est l’occasion de retourner dans la boutique, mais d’abord, il faut fixer une date.

Pour cela, Heidi suit le lien vers l’outil de prise de rendez-vous intégré dans le SMS.

Pas besoin d’appeler

Quelques jours après avoir choisi la date, Heidi se rend compte qu’elle doit changer le rendez-vous. Elle contacte la marque via la même conversation SMS. Son rendez-vous est modifié en un rien de temps.

Petit coup de pouce

Dans la boutique, elle effectue un achat additionnel en utilisant un bon de réduction reçu via le chat in-app. Un chat bot a envoyé le bon, qui est basé sur l’historique d’achat et des conversations, les produits pertinents et des personas clients prédéfinis.

Intention d’achat

Plus tard, lors d’un achat sur Internet, Heidi est assistée par chat dans un pop-up. Elle est si contente de ses achats et de ses coupons qu’elle ajoute des cadeaux pour ses amis. Elle est aidée d’abord par un bot, puis par un conseiller qui s’assure que les différentes adresses de livraison sont prises en compte immédiatement.

Le sens du partage

L’équipe réseaux sociaux constate que sur la page Facebook de la société, Heidi a posté une photo qui provoque des réactions positives. Elle a également donné une bonne note lors du sondage envoyé automatiquement après le précédent chat.

Une influence positive

Après avoir pris connaissance du dossier d’Heidi, un conseiller l’invite via Messenger à faire partie de l’écosystème des influenceurs. Un ticket est envoyé à l’équipe évènement pour l’informer discrètement de cette action.

Cas client : innso, accélérateurs de succès

2,3x

Efficacité opérationnelle

Nombre des conversations
doublé, même nombre d’agents
Direct Assurance

99 %

Respect SLA global

Respect SLA global pour l’ensemble des demandes
Goodyear

33 %

Temps de traitement amélioré

Temps de traitement amélioré
Orange

9

Canaux

Facebook, Twitter, Messenger, Twitter DM, Live Chat, SMS, E-mail, Voix, Back-office
BeIN Sports

Direct Assurance

La filiale de vente en direct d’AXA utilise WhatsApp, Messenger, Facebook, Twitter et SMS comme canaux de son service client depuis 2013.

Innso a été déployé en 2017 dans le cadre d’un programme de transformation, permettant la gestion de plusieurs sites en temps réel, un contrôle complet des KPI, la distribution automatique de tâches et le respect du SLA en termes de temps de réponse des agents.

Aujourd’hui, une conversation en cours est dans 87 % des cas routée vers le même agent. En 2019, DA a intégré InnsoLab. En 2020 la société a gagné le trophée Elu Service Client de l’Année.

Goodyear

Goodyear est l’un des plus grands fabricants de pneus au monde, avec six filiales et une partie non négligeable d’activités annexes.

En 2018, Goodyear Allemagne a décidé d’élargir son modèle B2B à des activités B2C et a choisi innso comme solution CRM ainsi que pour le live chat.

La plateforme innso est conçue pour s’adapter aux évolutions des besoins de Goodyear. Son agilité permet une configuration pour afficher des informations spécifiques selon les acteurs – conseillers, managers de sites et direction de l’entreprise.

Aujourd’hui, l’équipe support de Goodyear atteint un SLA de 99 % pour les cinq canaux proposés, l’activité a été élargie à d’autres marchés européens.

Orange Business Services

Le groupe international de télécommunications Orange avait besoin d’une solution omnicanal agile et novatrice qui remplisse ses exigences commerciales multiples tout en unifiant et simplifiant les processus.

Innso a répondu à ces attentes avec notamment la mise en place d’un chat par SMS pour les clients B2B et B2C, avec comme résultat une disponibilité accrue et une CX optimisée. Cette stratégie est aujourd’hui utilisée pour différentes interactions avec la marque, comme la livraison, les rendez-vous ou encore la mesure de satisfaction.

Innso a permis à Orange de réduire le nombre de rappels de 73 % (jour) et de 64 % (semaine). 75 % des demandes client sont traitées en moins de 30 minutes.

beIN Sports

Le géant des médias, beIN Sports, l’un des quatre acteurs dans le marché très compétitif des chaînes de sport françaises, devait améliorer l’efficacité, l’étendue et la vision de son service client.

Grâce à la solution omnicanal innso, ses agents peuvent aujourd’hui communiquer via la voix, SMS, Facebook et Twitter. La suite innso a remplacé plusieurs outils CRM et a permis d’obtenir une vue à 360° du parcours client.

La solution garantit désormais un service puissant et précis et des informations approfondies du premier contact à la facturation en passant par l’exposition aux réseaux sociaux, les abonnements premium et les offres spéciales.

Des bénéfices mesurables, exemples de KPI

0 %
Amélioration FCR à une semaine
Orange
0 %
Amélioration du SLA cible(4h à 1h30)
Direct Assurance
0 NPS
Concernant le canal conversationnel Orange

La seule plateforme axée sur les opérations

Des fonctionnalités d’attribution automatique de tâches et de priorisation des compétences, un back-office efficace : avec innso, offrez un flux conversationnel continu, améliorez votre image de marque et vos revenus tout en maîtrisant les coûts de service.

La plateforme innso est née au cœur des centres de contact. Elle a été conçue de façon à éliminer les points de friction entre canaux et faciliter l’expérience des conseillers pour des relations fluides avec vos clients, partenaires et consommateurs.

« Plus l’expérience du collaborateur est bonne […] et plus vous pouvez créer une excellente expérience clients – et cela amène une plus grande fidélité client, un enrichissement, une meilleure image, et donc de la croissance. »
Thomas Husson, Forrester VP and Principal Analyst

Une plateforme intégrée pour combiner chat et gestion de dossiers

Il y a différents approches qui permettent  intégrer le chat dans les activités de service client :

  • On ajoute une plateforme de chat séparée.
  • On intègre un chat dans la solution existante de gestion de dossiers.

Ces deux approches représentent une superposition de solutions qui peut nuire à la continuité des conversations et/ ou à l’efficacité de la gestion de dossiers.

L’approche innso

C’est pour cela que innso propose une plateforme conversationnelle agile doublée d’une gestion de dossiers qui permet de

  • Relier le chat à une gestion de dossier efficace.
  • Associer un traitement centré sur l’humain aux objectifs business.
  • Combiner satisfaction client et engagement avec des processus efficaces de gestion de dossiers.
  • Changer facilement de vue opérationnelle et de chat.

Un gain de flexibilité : Associer la liberté du conversationnel aux fonctionnalités de la gestion de dossiers

Conçue pour les opérations, par les opérations, la plateforme innso offre une multitude de fonctionnalités pour des conversations fluides et une gestion structurée des dossiers tout en gardant en vue vos résultats.

Anticiper les besoins des clients à travers un parcours automatisé et personnalisé

Voici un exemple d’implémentation innso réussie, permettant une conversation continue entre le client et un agent pendant un essai à la maison. La communication passe par la voix et un accompagnement via chat web et canaux digitaux pour offrir un support prémium personnalisé.

Un service client exceptionnel et sans couture pour unifier cas et conversations

Etes-vous prêt à optimiser votre service client grâce au chat ?

Innso vous accompagne dans cette démarche avec son logiciel de service client flexible et omnicanal, le seul à avoir un vrai ancrage dans l’opérationnel. Conçu par les opérations, pour les opérations et nourri des défis réels du service client, il facilite le travail quotidien et aide de grandes entreprises partout dans le monde à améliorer leur CX en permanence.

Une utilisation intuitive, une conception intelligente

Conception de solutions, définition de processus, implémentation de projets, adaptation sur mesure, support post-déploiement : nous utilisons notre expertise dans tous ces domaines pour créer une technologie agile qui améliore l’expérience des clients, collaborateurs et managers.

L’agilité de la solution chat de innso permet aux conseillers de gérer des conversations à travers différents canaux et de communiquer simultanément avec plusieurs clients via le messaging et les médias sociaux. En même temps, les agents disposent d’une vue globale de l’historique des conversations, interactions et dossiers.

En combinant le parcours client et le workflow opérationnel avec des automations et des systèmes externes – bases de connaissance, portails de self-service ou autres outils de CRM – innso devient la source unique d’informations clients, ce qui participe à améliorer la qualité tout en réduisant les efforts et les coûts de service.

« Une expérience sans couture à travers différents canaux comme le web, les mobiles, les apps, la voix et l’e-mail est devenue indispensable pour les acteurs majeurs qui veulent répondre aux attentes des clients et offrir une expérience personnalisée. »
Everest Group: Intelligent Virtual Agents – Technology Vendor Landscape with Products PEAK Matrix® Assessment 2020

Innso : une solution chat agile et efficace

Avec la solution chat de innso, vous pouvez en temps réel intégrer les données des conversations client dans des tableaux de bord, et obtenir ainsi les informations nécessaires pour allouer efficacement vos ressources, mesurer la performance et optimiser les opérations en direct.

Le confort et la productivité des conseillers sont améliorés grâce à une interface intuitive qui crée de l’engagement sur le bon canal au bon moment. Notre plateforme aide à réduire la DMT, à respecter les SLA et à gérer les stocks des activités.

Créée par des experts de service client et testée par un véritable laboratoire CX de 100 000 agents, la plateforme innso est rapidement déployée et facile à intégrer. Mais l’agilité et l’efficacité de innso va au-delà de la technologie.

Nous soutenons nos clients pendant le déploiement de la solution, avec des équipes aux expertises multiples spécifiquement dédiées, garantissant ainsi la rapidité et la précision dont les marques ont besoin.

Notre technologie offre aux entreprises un déploiement sur mesure. Nous concevons et adaptons chaque implémentation selon une approche de compréhension collaborative de chaque secteur, de chaque entreprise et de leurs exigences spécifiques.

Avec innso, votre service client est prêt pour les défis d’aujourd’hui et les évolutions
de demain.

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