Fournir un service de haute qualité est plus important que jamais. Dans le monde post-Amazon, les gens s’attendent à un achat et une livraison quasi simultanés. Dans quelle mesure s’attendent-ils à mieux de la part des prestataires spécialisés dans le service ?

La prestation de services implique souvent des produits et des échanges physiques. Mais contrairement à d’autres formes de commerce de détail, l’accent est largement mis sur quelque chose de moins tangible : le niveau de service et la relation avec le client. Les clients de la prestation de services accordent souvent plus d’attention au niveau de service fourni qu’au produit réel. Si le client y accorde une grande importance, vous devez le faire aussi.

Avec ce niveau de priorité au service, comment les prestataires de services peuvent-ils communiquer avec les clients de façon continue pour les fidéliser ?

Pourquoi les fournisseurs de services ont-ils besoin d’une plateforme orientée client ?

La réponse courte : vous avez besoin du bon logiciel pour le service client et l’assistance.

La réponse un peu plus longue : vous avez besoin d’une plateforme de service client afin de capter l’information pour les visiteurs, stimuler le suivi post-achat et fournir une attention immédiate par tous les moyens, physiques ou numériques.

  1. Capter les informations sur les visiteurs : Offrir un excellent service, c’est maintenir les besoins et les priorités de vos clients au même niveau. Pour ce faire, vous devez capter l’information pertinente – de l’intégration initiale à la résolution des problèmes et au suivi des commentaires. Parfois, cela signifie qu’un vendeur en magasin saisit l’information pertinente, et parfois, c’est par l’entremise d’un agent du centre de contact. Quoi qu’il en soit, les agents doivent saisir l’information dans un système centralisé. Une bonne plateforme de service client ne doit pas se limiter à la fiche client. Le suivi des problèmes par catégorie et par emplacement, le maintien de la visibilité de la communication et le suivi des indicateurs de satisfaction sont tous essentiels.
  2. Le suivi post-achat : Si vous avez déjà capté les informations pertinentes, faites un suivi auprès des clients après leur visite en votre point de vente ou après qu’ils aient pris contact par un autre point de contact. Si leur problème a été résolu, demandez un feedback pour alimenter vos statistiques et les améliorer avec le temps. Si le problème n’a pas encore été résolu, soyez proactif et demandez-leur comment vous pouvez les aider à y parvenir. C’est pourquoi les commentaires doivent être partagés en temps réel – avec le personnel en magasin et les équipes du service client. Faire le lien entre la personne à qui le client a parlé et celle à qui il n’a pas parlé améliorera d’autant son expérience.
  3. Accorder une attention multicanale : En tant que prestataire de services, vous êtes probablement confronté à un défi unique : offrir une assistance personnalisée en magasin et une accessibilité via plusieurs canaux. Moins de 25 % seulement des entreprises sont en mesure de gérer des interactions complexes sur les canaux numériques. C’est pourquoi un CRM véritablement orienté client intégrera ces différents points de contact pour vous. Qu’un client fasse une demande par téléphone, par chat, sur les médias sociaux ou en personne, chacune de ces interactions entre dans le même système et reste visible. Cela rend l’interaction transparente pour le client et plus facile à suivre pour votre équipe.

Sortez du lot avec une touche personnelle

Soyez assurés qu’en tant que secteur d’activité, la vente de services n’est pas près de disparaître. Une étude de McKinsey a révélé que les activités commerciales nécessitant une communication avec les clients et d’autres interactions sociales ont moins de 30 % de chances de s’orienter vers l’automatisation. Les clients ont besoin du jugement, de l’intelligence émotionnelle et de la touche personnelle que seules les personnes réelles sont en mesure d’apporter.

La vente au détail de services n’est peut-être pas en danger d’automatisation, mais que dire de la différenciation par rapport à vos concurrents ? Les gens se souviendront de messages personnalisés et d’un bon suivi. Puisqu’il s’agit moins du produit que de l’assistance que vous offrez, c’est l’argument de vente essentiel pour une plateforme de service client.

Dans une petite chronique professionnelle qu’elle écrit, Kristie Lorette dit: « Un service consiste plus à vendre une relation et la valeur de la relation entre l’acheteur et le vendeur du service. » Pour éviter de leur donner l’impression que vous leur vendez un service, les clients veulent cette relation. Ils veulent cette touche personnelle. Le mot-clé ici est l’expérience client.

Une plateforme de service client robuste permet cette touche personnelle. Pour les nouvelles interactions, vous pouvez résoudre les problèmes rapidement et efficacement tout en maintenant une excellente communication avec le client, même s’il quitte votre emplacement physique. La solution logicielle rend possible l’attention omnicanal dont nous avons parlé plus haut. Pour les nouvelles interactions, vous pouvez faire en sorte que le client se sente unique et non un des mille problèmes – dès le début.

« Avec une plateforme de service client, vous pouvez transformer les services d’assistance de base et les services récurrents en une expérience client holistique qui fait la différence » déclare Nicolas Raffin, PDG et fondateur de innso. « Plus votre service est mémorable, meilleures sont vos critiques. « Plus vos critiques sont bonnes, plus vous attirerez de clients. »

Faites d’une meilleure expérience client votre argument clé de vente

Certains produits ont des arguments clés de vente axés sur les fonctionnalités. D’autres se concentrent sur les bénéfices. En tant que détaillant de services, votre valeur unique est le service client que vous fournissez. Plus de 80% des clients sont prêts à payer plus cher pour avoir une meilleure expérience client.

Lorsque vous fournissez une excellente assistance (à la fois en personne et sur plusieurs canaux), le service client devient une proposition de valeur unique qui va au-delà des interactions individuelles avec les clients. Dan Shewan nous donne une bonne idée de ce que cela implique : « Une proposition de valeur explique aux prospects pourquoi ils doivent faire affaire avec vous plutôt qu’avec vos concurrents, et rend les avantages de vos produits ou services clairs et nets dès le départ. »

En prenant le temps de communiquer avec vos clients tout au long de leur parcours, l’excellence du service client devient partie intégrante de ce message. Au-delà des interactions individuelles, vous pouvez utiliser cet argumentaire de vente pour le marketing, l’intégration et plus encore, à condition que les équipes en magasin et le service client aient la même vision globale de l’expérience et du parcours du client. Grâce à une excellent plateforme de service client, les interactions, les transactions et les connaissances des clients sont partagées au fil du temps et en temps réel, ce qui améliore l’expérience client.

Les gens voient l’excellence du service client comme un point de repère et se lancent dans un mauvais service client. Laissez donc le service client être un véritable différenciant pour votre entreprise de retail.