Les plates-formes de service client (CSP) sont désormais une nécessité et non une option. Pour de nombreuses entreprises, la gestion de la relation client constitue le cœur des canaux de vente. Pour les commerçants, qu’ils soient physiques ou numérique, l’utilisation des CSP est désormais un moyen essentiel pour guider les clients tout au long du parcours de l’expérience d’achat et de leur fournir le support dont ils ont besoin après leur achat.

Mais cette fausse idée ignore le fait que la plupart des clients adoptent différentes approches  du shopping. Même avec le commerce électronique à la hausse, la plupart des clients préfèrent toujours faire leurs achats dans un magasin physique.

Cela pose une question importante aux commerçants : comment pouvons-nous offrir un service client satisfaisant en magasin tout en offrant la possibilité d’avoir une vision 360° en le connectant à d’autres API/canaux?

Le Service client dans le retail

Tout d’abord, le service client dans le retail est plus important que jamais. Les clients sont habitués à la flexibilité offerte par le commerce électronique et intègrent ces attentes dans leurs interactions physiques avec les détaillants. Les gens veulent une touche personnelle  dans les magasins, mais attendent les options flexibles à la demande auxquelles ils sont habitués depuis les canaux numériques. Plus que cela, les consommateurs de tous les horizons font leur entrée dans l’économie de l’expérience, ce qui à son tour modifie les attentes des entreprises.

C’est pour cela que les objectifs du service clientèle dans le retail ont changé. Ce qui était important au début du millénaire – par exemple, se sentir dans un espace exclusif tout en faisant ses courses – peut ne plus être important. Et ce qui n’existait pas à l’époque – comme les options personnalisées en magasin, les achats en ligne, le « click-and-collect » – est désormais la norme. C’est une expérience et les clients s’attendent à ce qu’il soient sans friction voire même amusant.

Dans cette optique, l’objectif du service client dans le retail devrait être de fournir une expérience positive sur le site Internet comme d’avoir une capacité de résoudre les problèmes de service au moment même où ils se produisent. À son tour, un CSP devrait résoudre ces demandes de façons variées.

Logiciel de service client et attentes omnicanal

Les gens achètent en ligne pour plus de commodité et achètent en magasin pour la qualité. L’offre d’une plateforme de service client intégrée qui répond aux attentes des acheteurs permet d’atteindre simultanément les deux objectifs.

Lorsqu’elles sont bien mises en œuvre, les solutions de service client en magasin répondent aux attentes diverses des clients. Voici l’idée:

  • Un client visite votre boutique sur Internet pour acheter un article.
  • Lorsqu’il a une question, il ouvre une fenêtre de discussion et parle en temps réel à un représentant du service client dans le centre de contact du magasin.
  • Plus tard, il a une question complémentaire sur le produit – il a peut-être déjà comparé en ligne avec un autre produit similaire chez une marque concurrente. Cette fois, il appelle le centre de contact de la marque. L’agent accède immédiatement à l’interaction précédente et répond à la question sans avoir à demander au client de se répéter.
  • Le client décide d’acheter l’article et sélectionne l’option de livraison au magasin.
  • Une fois arrivé au magasin, le client peut récupérer l’article en quelques minutes et obtenir immédiatement des réponses aux questions sur les fonctionnalités.
  • Après avoir quitté le magasin, le client reçoit un courrier électronique : la marque le remercie de son achat, lui propose des produits similaires accessibles depuis le e-shop et lui demande s’il souhaite participer à une enquête de satisfaction.

Dans tout cela, deux éléments sont essentiels pour une expérience client gagnante : le rôle du conseiller ainsi que les informations disponibles et visibles par le conseiller. Avec un CSP centralisé, les conseillers de tous les canaux peuvent suivre le parcours du client en temps réel.

Comparer cette expérience à une autre risquerait de frustrer un client s’il n’y a pas de système de service client intégré. Les clients pourraient être frustrés par le manque d’options en ligne ou par l’impossibilité de poser des questions à un représentant de la marque. Ils pourraient être frustrés de devoir donner aux conseillers du service client les mêmes informations plusieurs fois – une fois en ligne, à nouveau par téléphone et encore une fois en magasin. Ils pourraient être frustrés par la difficulté de retourner un article en magasin qu’ils ont acheté sur Internet. Pire encore, ils pourraient être frustrés par la difficulté d’obtenir une réponse à leur question avant même d’avoir effectué un achat. La mise en place d’un système omnicanal avant – et  après-vente aiderait les marques au risque d’insatisfaction et de frustrations.

Utilisez un service client exceptionnel pour aller au-delà des transactions individuelles

«Un excellent service client adapté au secteur de le retail ne se limite pas à des interactions uniques. Il s’agit d’offrir une expérience globale », déclare Ana Athayde, directrice générale EMEA de innso. « L’intégration d’une stratégie et d’un système clair pour le service client est essentielle au succès de la distribution – en particulier avec la montée en puissance des canaux numériques et la popularité des achats en magasin. »

Voici quelques astuces pour connecter le service client de votre magasin à une vue d’ensemble:

# 1: Utiliser l’automatisation et les données précédentes

Garder les rapports sous la main est un bon moyen d’être rapidement submergé par le processus. Prenez en compte les outils modernes tels que les chatbots pour votre site et le routage automatisés pour les demandes effectuées dans un magasin physique.

# 2: Intégrez tous vos processus et obtenez une approche omnicanal

Si un client avait une demande après avoir effectué un achat en magasin, la dernière chose à faire, c’est que cette demande n’aboutisse pas. Au lieu de garder le service après-vente dans des silos, basés sur des emplacements de magasins physiques et une équipe numérique, introduisez un CSP centralisé qui suit les demandes du service client, quel que soit le lieu ou le mode d’ouverture. Les conversations des clients doivent rester cohérentes et à jour – et un bon CSP peut vous aider.

# 3: Ne pas oublier l’importance des données

Ce n’est pas parce qu’une interaction de service à la clientèle se fait en personne que vous ne pouvez pas améliorer vos processus au fil du temps. Utilisez ces interactions pour améliorer vos statistiques et obtenez une image plus globale de la satisfaction de vos clients en ce qui concerne leurs interactions en magasin.

En général, les clients choisissent les magasins en fonction du prix, du produit et du service. Si vous êtes un champion du service client, vous avez déjà une longueur d’avance sur la concurrence.