Pendant des années on a entendu l’ensemble des acteurs de la relation client parler de « relation de bout en bout » sans réellement voir d’application pratique satisfaisante. Aujourd’hui, on peut enfin matérialiser cette continuité relationnelle, en associant la plateforme innso et l’usage du SMS. L’enjeu est fort, il s’agit de changer de paradigme pour la marque en raisonnant par évènement de vie client et non par acte, ce qui modifie profondément la manière de comptabiliser les transactions et in fine le modèle économique. Avec un bénéfice indéniable pour le client final, car la promesse de plus de facilité peut être réellement tenue.

La démarche de innso est simple, créer un lien conversationnel avec le client dès la première interaction que ce soit suite à un appel téléphonique, le début d’un traitement back office, un ou une interaction initiée via le site web. Concrètement, on envoie un message au client par SMS (c’est aussi possible par d’autres applications de messaging), récapitulant les premiers éléments de l’échange et indiquant au client qu’il pourra nous recontacter directement par ce canal. Ce canal ouvert spécialement pour le client permet de gérer une conversation personnalisée. Celle-ci est éphémère avec une date de péremption programmée par rapport à la typologie de l’acte concerné.

Pour le client c’est plus accessible, il n’a plus l’effort de parcours à réaliser, ses demandes sont contextualisées et il a la liberté temporelle pour effectuer ses feedbacks. Pour la marque, c’est également une multitude de bénéfices avec une amélioration des indicateurs de satisfaction (de 25% en moyenne sur ce que nous avons pu constater), de réitération (en moyenne 30% en moins de 7 jours et jusqu’à 60% pour les réitérations courtes), de maitrise de coûts (le transfert du flux chaud en flux froid est générateur d’économie), et de connaissance client (le détail des échanges et le niveau de contextualisation en font d’excellents insights pour l’amélioration des parcours). Mais surtout elle répond à une attende profonde du marché. On voit beaucoup de retours dans les enquêtes de satisfaction sur les opérations qui utilisent cette démarche avec des expressions tels que : « humain », « pas besoin de réexpliquer », « simplicité ». Même les clients à qui le service est proposé mais n’interagissent pas, voient leur note de satisfaction fortement augmenter, c’est dire l’impact de la promesse offerte …

Lorsqu’on explique le fonctionnement on nous pose souvent deux questions : pourquoi utiliser le SMS et quel est le rôle de la plateforme innso.

Pour le SMS, à date c’est le seul canal qui permet de toucher quasiment 100% des clients et dont les règles d’interaction ne sont pas dépendants des GAFAM. On évoluera sans doute demain vers le RCS (le standard du sms amélioré) ou d’autres outils de messaging, mais le canal aura été ouvert, nous changerons juste de messager.

De son côté, innso est la plateforme d’échange qui permet les envois manuels ou automatiques, gère les retours et sait les structurer en conversation. Mais surtout, innso opérationnalise le dispositif en assurant la distribution des messages aux équipes selon l’organisation la plus adaptée (conseiller dédié, équipe mutualisée, schéma mixte) et en comptabilisant les temps passés et les volumes. Ceci afin de challenger la performance, gérer le capacitaire et piloter le back-log. En complément, la plateforme prolonge les conversations avec des outils de self-service agiles, pour que le client final puisse en toute autonomie suivre sa commande, gérer ses rendez-vous, ou complémenter ses informations.

Les bénéfices se situent dans l’expérience client mais aussi l’expérience collaborateur. Pour les collaborateurs, la plateforme offre des outils qui structurent les workflows et les conversations et dispose d’écrans totalement personnalisables permettant d’enrichir les information et d’assister le conseiller tout au long du parcours. Enfin, innso est aussi un atout pour les managers qui disposent d’un de pilotage en temps réel de la performance et de la qualité des opérations.

Derrière la simplicité de la démarche pour le client et les collaborateurs, il y a un travail minutieux de préparation. Il faut bien valider la stratégie d’engagement et se concentrer sur les contacts à valeur qu’ils soient de nature financière, sur des actes de ventes, ou d’image sur les moments de vérité du client (réclamation / déménagement / perte-vol / accident). Ensuite, il faut designer le parcours pour l’intégrer au plus près de l’existant et éviter les surcouches qui alourdissent le quotidien des collaborateurs. Pour finir, il faut accompagner les conseillers sur la prise en main du canal (on n’écrit pas par SMS comme on le ferait par mail), et les managers afin de leur rendre accessible les grands principes de pilotage. Sur chacune de ces étapes les équipes conseil de innso vous accompagnent.

Avec une telle évolution on pourrait se dire que le chantier sera long… et bien non. Entre l’accord pour initier le projet et les premiers traitements il se passe généralement moins d’un mois. Nous préconisons toujours un pilote de trois mois pour bien valider le dispositif avant de le généraliser, et évaluons le ROI avec vos équipes.

Le SMS c’est simple et agile. Il n’y a plus d’excuse pour ne pas donner une nouvelle profondeur à votre relation client. Contactez-nous pour une démonstration.