Découvrez comment innso et l’entreprise d’infrastructure réseau en pleine croissance Sogetrel ont implémenté des nouveaux canaux de contact client au cours de la pandémie du COVID-19 début 2020. Sogetrel a ainsi réduit de manière considérable le temps de réponse et a généré un retour sur investissement rapide.

Fin d’année 2020, Thibault Constans (directeur relation client Sogetrel) et moi-même, Marc Bory (Account manager Sogetrel chez innso), avons rencontré Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) au cours d’un webinaire.

Notre trio a échangé sur leur approche de l’automatisation, de l’acheminement et de la voix en centre d’appel. Comment l’automatisation améliore la qualité de prestation, réduit le temps d’attente et favorise le retour sur investissement grâce à une gestion sécurisée et évolutive de la solution, durant une période où ces fonctionnalités sont plus essentielles que jamais ?

« Nous comptons aujourd’hui plus de 3 500 techniciens sur le terrain, notre croissance annuelle atteint 10 à 15 % et nous avons près de 3 millions de connexions Internet à gérer », a expliqué Thibault. « Concernant les relations clients, nous comptons près de 600 conseillers, la moitié en interne et l’autre moitié chez nos fournisseurs de service. »

« Cela correspond à 50 000 appels et 15 000 e-mails par mois. Globalement, cela fait beaucoup d’interactions, environ 40 millions. »

Puissance personnalisée

En tant que partenaire de choix des fournisseurs de services de télécommunications français, Sogetrel se spécialise dans le déploiement de réseaux à fibre optique à ultra haut débit et dans une série de solutions digitales axées sur la sécurité informatique.

Tout en ayant pour objectif d’optimiser l’efficacité, de réduire les coûts et de remporter un important appel d’offre en 2021 et dans les années à venir, Sogetrel souhaite également augmenter ses capacités de gestion de la relation clients. Après avoir évalué d’autres acteurs technologiques de premier plan, son choix s’est porté sur la plateforme modulaire et agile de innso.

Au cours de cet échange, Thibault a expliqué ces enjeux. Il a ajouté qu’il ne voulais pas « réussir 80 % des objectifs et ne jamais développer le reste » avec une solution interne ou « seulement 90 % de ce que vous souhaitez » avec l’un des concurrents de innso, mais travailler avec« un outil comme celui-ci évoluera en même temps que nous. Je peux configurer 80 % de la solution, et seulement 20 % devra être développé. C’est un outil extrêmement puissant ».

Grâce à un processus d’implémentation soigneusement planifié, le travail de Sogetrel avec innso était déjà bien avancé lorsque la COVID-19 et le confinement ont fait leur apparition en France. La répartition des appels, les e-mails, les scripts, l’intégration CRM, les profils clients et les workflows étaient en place.

Puis, la première vague de confinement nous a touché, forçant Sogetrel à réorganiser des milliers de visites en un rien de temps.

La situation d’urgence justifie l’utilisation du SMS

« Nous avons annulé l’ensemble de nos rendez-vous clients. Cela représentait 20 000 visites à réorganiser. Nous avons dû trouver une solution très rapidement. » Le moment était venu de faire usage des SMS.

« Nous avons échangé le jeudi soir et le vendredi. Nous avons émis l’idée d’utiliser une solution basée sur les SMS, mais rien n’était prêt.  Mais dès le dimanche ou lundi, la solution était opérationnelle. Nous avons été en mesure d’envoyer des messages personnalisés à nos clients pour les tenir au courant ».

Et la semaine suivante ?

« Nombre de nos clients qui travaillaient de chez eux ont eu immédiatement besoin d’une connexion par fibre optique », se souvient Thibault, « alors qu’une autre grande partie des clients ne voulaient pas nous voir, par peur [du virus]. C’est là que nous avons eu un second échange avec innso et que nous avons décidé de configurer des SMS conversationnels. »

Un taux de réponse exceptionnel

« Le taux de réponse des clients a été incroyable. Près de 80 % ont répondu très rapidement. 75 % des clients ont répondu dans les 6 heures suivant l’envoi. Après 15 minutes, j’avais déjà un ratio du nombre de clients souhaitant maintenir ou annuler les rendez-vous et j’ai pu me faire une idée du ressenti général en l’espace d’une demi-heure. »

« Le temps d’attente était bien plus court et nous avons obtenu de la visibilité rapidement, ce qui s’est avéré extrêmement pratique dans une telle situation ».

Grâce à la stratégie régulière et progressive de innso, à ses méthodes test & learn fiables et à son implémentation experte, le personnel chargé des relations client chez Sogetrel coordonne désormais 60 000 notifications SMS et 40 000 conversations SMS chaque mois. Selon les prévisions, les économies de coût annuelles réalisées grâce à la solution SMS de innso représenteront 23 fois le montant de l’investissement initial, une fois le retour sur investissement réalisé en deux semaines.

Un investissement similaire a été fait dans le canal self-service qui a atteint un retour sur investissement en seulement un mois, avec 13 fois ce montant économisé sur une année.

Vous souhaitez automatiser les processus de votre centre d’appels ou améliorer les temps d’attente ? Contactez-nous !