Deuxième volet de notre série d’interviews d’expert tiré de notre livre blanc Relation client et Covid-19 : enseignements et perspectives

Comment s’adapter rapidement à une crise aussi extraordinaire que celle de la Covid-19 ? Les entreprises ont dû garantir une continuité d’activité, tout en instaurant le télétravail et en assurant un service maximum auprès de leurs clients. Cette équation complexe, Sogetrel a dû y faire face. Découvrez comment, avec Thibault Constans, son directeur de l’Expérience Client.

On le sait, la pandémie de la Covid-19 a bouleversé toutes les entreprises dans leur organisation. Et lorsqu’elles adressent une clientèle BtoBtoC, la tâche peut paraître encore plus complexe. C’est le cas de Sogetrel, en charge du déploiement et de l’installation des raccordements internet et des compteurs électriques intelligents pour le compte d’opérateurs télécoms et FAI*, de collectivités locales et de fournisseurs d’énergie.

Chaque année, Sogetrel effectue 4 millions d’interventions chez les particuliers et les professionnels. « Pour un acteur comme Sogetrel, c’est un véritable défi, car aujourd’hui, faire appel à de bons techniciens ne suffit pas. L’expérience client est tout aussi importante que l’installation elle-même », soutient Thibault Constans, directeur de l’Expérience Client chez Sogetrel. Depuis le début de la pandémie, Sogetrel a dû faire preuve d’agilité pour s’adapter aux contraintes sanitaires, aux demandes des donneurs d’ordre et aux attentes des clients finaux.

Voici les 5 leçons que Thibault Constans retient de cette crise sanitaire.

1) Adopter une organisation qui garantisse la continuité d’activité

Pour assurer la coordination de ses 4 millions d’interventions annuelles, Sogetrel décide en 2019 de créer des centres de contact à Nancy et à Bordeaux. En parallèle, la société industrialise les process et la technologie (téléphonie, CRM, Workflow) et crée un centre de formation interne pour ces deux sites. La gestion des centres de contact est pensée dès le début dans une optique de télétravail, avec l’affectation uniquement de PC portables aux agents par exemple.

Cette décision providentielle a permis à l’entreprise de s’adapter très rapidement aux contraintes de la crise sanitaire, se souvient Thibault Constans : « Nous avons lancé cette stratégie en février 2020, sans savoir que nous allions devoir faire face à cette situation. Tout était prêt pour assurer la continuité d’activité, dans le cas d’une inondation par exemple. Finalement c’est la Covid qui va déclencher le passage au télétravail intégral en 24 heures. Sans cette organisation, nous n’aurions pas été en capacité de réagir aussi rapidement face à ce bouleversement. »

2) La difficulté du management à distance

Ce qui s’est révélé plus complexe pour Sogetrel, c’est la gestion du management des équipes en télétravail. « Nous avons des collaborateurs avec plus ou moins d’ancienneté. C’est plus compliqué de créer un sentiment d’appartenance et un esprit collectif à distance, d’autant que le relationnel au sein d’une équipe se joue beaucoup lors des moments de convivialité, à la pause-café ou au déjeuner », note Thibault Constans.

Autre difficulté rencontrée par de nombreuses autres entreprises, l’encadrement des nouveaux arrivants qui ont besoin de plus d’accompagnement. « Même dans les entreprises qui favorisent depuis longtemps le télétravail , il existe habituellement une phase d’intégration sur site pendant les six premiers mois. Ensuite s’instaure une relation de confiance et une auto-régulation entre collaborateur et manager. Dans cette période en l’occurrence, nous n’avons pas eu la possibilité de mettre cela en place. C’est un vrai savoir-faire que d‘organiser et de gérer le management à distance. »

3) Faire preuve de proactivité

Avec la Covid, l’activité de Sogetrel a connu de nombreuses variations et des stop and go permanents. Quand certains donneurs d’ordre ont annoncé l’arrêt des interventions pendant une certaine période, d’autres ont souhaité continuer, et inversement les mois suivants. Ces changements ont eu un fort impact sur la volumétrie des interventions et la gestion des clients finaux.

« Pour annuler l’intervention chez 2 000 clients en l’espace de trois jours seulement, nous avons testé l’envoi de SMS conversationnels via notre outil de workflow. Nous avons été agréablement surpris de noter un taux de réponse de l’ordre de 80 % dont la moitié en moins de trois heures. Ce canal nous a permis d’avoir une visibilité directe sur ce qui allait se passer », se réjouit Thibault Constans. Pensé initialement en simple soutien du téléphone pour répondre à la situation exceptionnelle, le SMS est désormais beaucoup plus utilisé pour communiquer avec les clients.

« La gestion des centres de contact est pensée dès le début dans une optique de télétravail. »

Thibault Constans, Directeur Expérience Client – Sogetrel

4) Gagner en souplesse et sortir des process

Face aux variations de volumétrie, Sogetrel a dû faire preuve de flexibilité et prendre des initiatives. C’est le cas de l’utilisation accrue des SMS évoquée précédemment. De plus, la société a fait preuve d’agilité face à des process de ses donneurs d’ordre devenus obsolètes. « Pour être réactifs, nous avons dû aller plus vite et adopter une organisation moins cadrée et beaucoup plus souple. Nous avons comme credo qu’il vaut mieux faire qu’être parfait pour le faire. C’est pourquoi nous avons adopté une approche de test and learn », déclare Thibault Constans.

« Tout l’enjeu désormais est de savoir comment capitaliser sur ce que nous avons mis en place, plutôt que de revenir à la normale. Nous envisageons par exemple de poursuivre le télétravail, notamment pour les horaires élargis. Quand on travaille tard, ce n’est pas le même confort de finir à 21h chez soi que sur son lieu de travail. C’est un vrai sujet pour les RH à l’avenir. »

5) Tout est une question de relation client

Depuis le début de la pandémie, le comportement des consommateurs a considérablement évolué, la sidération des débuts laissant la place à une forte exigence, voir à de l’incivilité.

« Après des mois de compassion et de compréhension, nous avons dû faire face à des clients difficiles. Une situation d’autant plus compliquée que certaines interventions ont dû être ajournées puisque nous avons connu une très forte activité en 2020 (+20 %). Même si les particuliers et les professionnels ne sont pas nos clients directs, nous devons remplir les objectifs de satisfaction fixés par nos donneurs d’ordre, tout en étant le plus efficace et rapide chez le client. Nous avons mis en place un plan de formation et d’accompagnement en relation client pour nos techniciens puisqu’un client bien informé est un client bien plus satisfait. Finalement, nous sommes passés en très peu de temps d’un métier de technicien « pur » à un profil où nos techniciens ont dû ajouter la compétence de la relation client à leur expertise technique », conclut Thibault Constans.

*Fournisseurs d’accès Internet

Pour obtenir davantage d’avis d’experts, téléchargez notre livre blanc.