Nous sommes fiers de vous annoncer que nous sommes arrivés 3ème lors des CX Awards catégorie « Expérience client Cross Canal ».

Cet évènement organisé par Netmedia / Relation Client Magazine récompense les solutions les plus innovantes pour transformer l’expérience client. Ça nous correspond parfaitement ! 

Nous n’avons donc pas hésité à soumettre notre projet avec Opel Vauxhall Finance que nous accompagnons dans sa transformation digitale depuis 2019. Ce projet est emblématique de nos valeurs : créer une expérience utilisateur optimisée et omnicanal, collaborer au plus près avec nos clients et les faire bénéficier de notre savoir-faire et de nos solutions créées par les opérations, pour les opérations.

Envie d’en savoir plus ? Nous vous dévoilons les dessous de ce projet.

Les débuts

Opel Vauxhall Finance est l’entité de financement automobile d’Opel (Vauxhall au Royaume-Uni) portée par le groupe PSA et BNP Paribas. L’offre de la société comprend des crédits, du leasing, des contrats d’assurance et de service. OVF est présent dans de nombreux pays, comme Opel Bank en France.

La société devait moderniser l’ensemble de ses structures de service client et cherchait une solution unique permettant d’accompagner sa transformation digitale dans cinq pays (France, UK, Allemagne, Suisse, Autriche), le tout évidemment dans le but d’améliorer l’expérience client. Partant du constat que la voix restait le moyen de communication prépondérant avec ses clients, la société voulait développer son espace client et étendre le service client à d’autres canaux. 

Pour cette modernisation, OVF cherchait un partenaire sur le long terme, pouvant offrir une solution unique et omnicanal qui permette de s’adapter aux réalités des différents pays.

Un projet complexe…  

Ce partenaire devait être capable d’accomplir les objectifs stratégiques de la marque : optimisation du service client, amélioration de l’efficacité des conseillers et de la satisfaction client. Il devait aussi apporter une solution  unifiée pouvant s’intégrer facilement avec leur outil interne de back-office.  

Innso était le choix évident. Notre solution agile et flexible a su répondre à toutes les exigences d’OVF et nous avons commencé notre collaboration à l’automne 2019. 

Fidèle à notre philosophie de co-création, l’équipe dédiée a validé avec OVF les besoins métier, globaux et par pays, puis déployé le desktop omnicanal, tout en fournissant de l’accompagnement pour optimiser les processus et accompagner le changement. 

La plateforme a été adaptée au plus près des spécificités d’OVF. L’activité même de la société de financement nécessitait une telle adaptation, puisqu’il fallait prendre en compte les réglementations différentes selon les pays. Il s’agissait donc de créer un desktop global offrant des espaces dédiés par pays, des tableaux de bord permettant un pilotage au niveau international et  local, ainsi qu’une vue globale des clients ainsi qu’une vue globale des clients donnant aux conseillers en un clic toutes les informations et le contexte du client.

… mené à bien grâce à notre expérience et savoir-faire technologique

 Né au sein des centres de contact, innso est au plus près des préoccupations de ceux-ci et possède une compréhension profonde de leurs problématiques. Sa plateforme omnicanal, construite par les opérations pour les opérations, améliore continuellement la capacité des utilisateurs à faire face aux défis que rencontrent les services clients.

innso ovf finale cxawards

La technologie innso permet une gestion de bout en bout et omnicanal. Appels, emails, chat, messageries instantanées et réseaux sociaux bénéficient ainsi d’une gestion intégrée. Les flux sont distribués automatiquement de façon intelligente, selon la disponibilité et les compétences des conseillers, le profil des clients et les motifs de contact. Au pilotage de l’ensemble des interactions s’ajoutent la distribution et la gestion des tâches  ainsi que le pilotage et le suivi en temps réel des conseillers. 

Un accompagnement hors du commun 

En plus de notre connaissance métier et de la performance technologique de notre solution, notre accompagnement humain a aussi fait la différence, grâce à une équipe multiculturelle et engagée. 

Il faut dire que la situation sanitaire avait rendu l’implémentation de ce projet plus complexe. Le déploiement s’est déroulé en plein confinement en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, ce qui ne nous a pas empêchés de fournir des formations et de l’accompagnement au changement de tout premier ordre. 

“Nous avons été convaincus non seulement par la solution innso mais aussi par l’expertise de l’entreprise dans le soutien à des organisations comme la nôtre à l’échelle internationale.”
S
alwa Alami, Responsable Transformation Digitale & et CX, Opel Vauxhall Finance 

Plus loin ensemble 

C’est un projet rondement mené, qui dès aujourd’hui porte ses fruits. OVF voulait étendre le nombre de canaux de son service client et diminuer la part de la voix, et c’est déjà une réussite. Le nombre des appels entrants a diminué de 40 % et le chat représente désormais jusqu’à 20 % des interactions. De plus, la satisfaction du client est vraiment devenue une priorité et peut être évaluée grâce aux 15 000 questionnaires envoyés chaque mois, le score NPS est multiplié par 5. Enfin, la durée moyenne de traitement du back-office a diminué de 25 %. 

Fort de cette réussite initiale, le projet va gagner en ampleur. Dès cette année, deux nouveaux pays, l’Espagne et l’Italie, et un nouveau canal, WhatsApp, seront intégrés. Plus de langues, plus de canaux, plus de règlementations nationales à respecter… pas de problème pour la plateforme innso ! 

On est en finale ! 

Nous sommes fiers de la réussite de ce projet. Fiers aussi de notre 3ème place pour notre première participation aux CX Awards, c’est une belle reconnaissance. Le jury a particulièrement apprécié l’aspect cross-canal – d’où notre nomination dans cette catégorie – mais c’est avant tout un projet complet et le résultat d’un vrai travail d’équipe avec OVF.