Plus de 70 leaders de la gestion de la relation client et experts du secteur à forte intensité technologique se sont réunis à Paris le 19 septembre e pour la deuxième journée annuelle de l’Innso.

L’ordre du jour était clair. Démystifiez les nouvelles technologies. Démystifiez les nombreuses peurs et fantasmes qu’ils évoquent. Renforcez la confiance avec des analyses de rentabilisation concrètes qui tirent parti de ces innovations technologiques. Et, surtout, stimulez la discussion sur les bonnes ou mauvaises applications de l’IA et de l’automatisation.

Ainsi, alors que l’objectif de la journée était de promouvoir de nouvelles idées (avec des ateliers de co-création interactifs), il s’agissait d’identifier les meilleures pratiques opérationnelles permettant de concrétiser ces idées.

Un avenir fait de métal ou de muscle?

Les prévisions alarmantes de McKinsey (14% d’emplois perdus) ont été plus récemment tempérées par un rapport de PWC qui déclare que si oui, les emplois disparaîtront à cause de l’IA, d’ici 2030, tout comme de nouveaux emplois auront été créés grâce à elle.

En tant que marché d’une valeur estimée à 11,2 milliards de dollars d’ici 2024, l’IA et la RPA (Robotic Process Automation) sont destinées à trouver la place qui leur revient, mais cela ne veut pas dire prendre la place de l’homme.

Le combo AI + RPA offre des avantages que personne ne peut se permettre d’ignorer: des économies allant de 35% à 70%, une efficacité en accélérant les temps de traitement et en réduisant les erreurs, et une amélioration apparente de la relation client. Cela ne signifie en aucun cas la fin du rôle du conseiller clientèle, mais peut-être la fin du métier tel que nous le connaissons. Les tâches les plus fastidieuses et les plus chronophages seront automatisées et les conseillers pourront affiner leur réelle valeur ajoutée: personnaliser la relation client et délivrer une expertise ciblée. Cela améliorera à la fois l’expérience client et réduira le roulement du personnel.

La solution logicielle d’Innso a été développée avec cette logique à l’esprit. «Notre technologie est là pour élever le niveau de confort des conseillers ainsi que pour enrichir l’expérience client», explique le PDG et fondateur d’innso, Nicolas Raffin. « Son rôle est d’agir dans les coulisses pour faire briller les conseillers auprès des clients, en utilisant leurs compétences émotionnelles et techniques et en étant fiers de leur travail. »

Alors, quelle est exactement la différence entre RPA et IA?

La RPA est une solution logicielle qui présente deux caractéristiques majeures: elle reproduit plus vite et mieux (c’est-à-dire sans erreur) ce que fait un humain, mais elle ne crée rien par elle-même. Deuxièmement, il s’intègre facilement dans un environnement d’application existant.

Traiter, consolider et exporter des informations à partir d’une série de fichiers Excel reçus par courrier électronique, par exemple, automatiser des tâches nécessitant 205 clics, 60 fenêtres ouvertes ou copier-coller via le Bloc-notes. C’était le cas d’un énorme opérateur de télécommunications européen avant la RPA. Après la RPA, le temps nécessaire à ces processus a été divisé par six.

La mise en œuvre de ce type de technologie ne nécessite pas de refonte majeure du système informatique, souligne Karim Ben Djemiaa, associé d’E & amp; Y. Et le taux d’adoption est très élevé. Selon le niveau de complexité et le nombre de bots, la mise en œuvre prend entre 6 et 16 semaines et votre retour sur investissement peut être mesuré en un an.

Par conséquent, dans un environnement où les tâches peuvent être automatisées parce que la règle métier est connue, la RPA est une évidence. D’un autre côté, lorsque les informations sont «sournoises» et que vous devez détecter l’intention du client dans des données non structurées et les lier à l’un parmi une variété de produits, l’intelligence artificielle peut entrer en jeu pour compléter l’automatisation et éclairer la prise de décision du conseiller. processus.

L’IA est un ensemble de services intelligents, explique Marco Noël, responsable des offres IBM Watson. Vision artificielle, algorithmes, apprentissage automatique, reconnaissance du langage naturel sont autant de moyens pour identifier les intentions de l’utilisateur, en extraire des insights clés puis mettre en place un processus de prise de décision basé sur ces insights et ainsi optimiser le service client. Elle peut également contribuer à offrir des services innovants aux clients, notamment via de nouveaux canaux de conversation qui favorisent une relation beaucoup plus riche.

RPA ou IA: quand savez-vous que vous en avez besoin?

Le choix ne doit pas venir à n’importe quel prix, prévient Noël. Quelles que soient vos ambitions, il est d’une importance cruciale de se baser sur une analyse terrain de cas d’utilisation spécifiques, puis d’impliquer les utilisateurs pour comprendre et définir clairement leurs attentes. Plus l’espérance est élevée, plus le risque de déception est élevé.

La transformation numérique est possible lorsque tout le monde partage la vision. Et le meilleur moyen est de faire en sorte que tout le monde fasse l’expérience directe de la technologie. «Lorsque vous devez convaincre les cadres supérieurs et intermédiaires, communiquer clairement à tous les niveaux de l’entreprise et démontrer l’application et la valeur pertinentes de la technologie à travers des« botathons », des pocs, des pilotes», recommande Guillaume Laskowski E & amp; Y associé. « Impliquez vos conseillers dans vos essais bêta. »

Pour accompagner au mieux le conseiller en optimisant les processus et en apportant une valeur ajoutée à la relation client, la solution se situe à l’intersection des capacités humaines, technologiques et financières et de la demande client. « Vous ne devriez pas penser à l’un ou l’autre: c’est un mashup de potentiels basé sur les spécificités du cas d’utilisation », explique Raffin. En d’autres termes, cela signifie choisir la meilleure combinaison possible de RPA, d’IA et d’expertise humaine. «Dans certains cas, en fonction du niveau de maturité de l’entreprise, une mise à niveau du SI suffira», poursuit-il.

Dans le prolongement de cette table ronde, les témoignages clients d’Orange et de Total / AS 24 ont présenté leurs déploiements réussis de la plate-forme innso.

L’innovation simplifiée

Pour Orange, l’objectif était de mutualiser les processus de flux asynchrones de toutes les régions, soit 40 centres de contacts internes avec 750 conseillers, dans un système de gestion unifié afin de mieux suivre l’activité au niveau régional, national et local. Auparavant, chaque région traitait ses propres données, au total 40 000 à 50 000 billets par mois.

Un défi relevé grâce à la simplicité d’innso. Son intégration et son adoption se sont déroulées sans heurts et n’ont nécessité aucun temps d’interruption, car l’une des principales caractéristiques d’innso est de dissoudre proprement les obstacles qui empêchent une intégration harmonieuse. «Nous avons dû changer les habitudes de nos conseillers», souligne François Oberhauser. Ensemble, les équipes projets innso et Orange se sont déplacées de région en région pour former leurs chefs d’équipe, qui étaient ensuite chargés de former leurs conseillers. Enfin, sur Le jour J et la semaine qui a suivi, un support technique était ouvert toute la journée pour les managers.

La prochaine amélioration sera l’intégration de canaux conversationnels pour rationaliser l’expérience client et donner aux conseillers back-office des responsabilités à plus forte valeur ajoutée. «Il ne s’agit pas d’un projet purement technique», déclare Ana Athayde, directrice générale d’innso pour la région EMEA. «L’efficacité du canal vient de son utilisation stratégique. Il est donc nécessaire de repérer les bons cas d’utilisation.»

Les consultants Innso travaillent en étroite collaboration avec les équipes d’Orange pour identifier les points faibles et définir comment et quand placer ce canal, en déterminant les KPI qui mesurent l’efficacité de l’appareil. Plus qu’un outil à déployer, innso propose une méthode de déploiement.

Une méthode qui a également fonctionné pour Total AS 24, l’une des sept filiales européennes du groupe qui fournit des cartes carburant aux professionnels du transport.

La taxe sur les poids lourds introduite en France l’an dernier et dans plusieurs autres pays d’Europe a fait monter les enjeux d’un jeu impliquant 500 000 clients, 14 300 stations-service et 3,5 millions de cartes et 80 000 badges de péage actifs. Au moindre échec de l’une de ces cartes ou badges, le conducteur peut encourir de très sévères pénalités, il devient donc impératif d’identifier rapidement le numéro de carte, l’immatriculation du véhicule et le conducteur.

Une quarantaine de conseillers interviennent dans cette activité 24h / 24 et 7j / 7, ce qui représente environ 40 000 appels par an, appels qui peuvent être effectués dans quatre langues différentes. La solution front-office d’Innso offre aux conseillers un outil de «services Web» qui leur permet d’accéder immédiatement au SI d’AS24 et de récupérer les informations du client, quelle que soit la langue, sur la base d’une simple lettre, chiffre ou image. L’outil fournit ensuite des scripts dynamiques qui le guideront tout au long du processus de support client. Ces scripts évoluent constamment et restent dans le système, facilitant le transfert des connaissances au fur et à mesure que les conseillers vont et viennent.

Rationaliser cette partie du service client ouvre alors d’autres opportunités, dont la messagerie instantanée pour une relation client plus personnalisée et conversationnelle qui crée un sentiment de proximité et peut être décisive pour un conducteur dont la réalité implique de conduire à 3h du matin et de devoir s’appuyer sur un support client. système, partout et à tout moment.

En développant une technologie qui répond avant tout aux besoins opérationnels, mais qui défend une méthode de mise en œuvre qui place les expériences des clients et des employés de gauche à droite et au centre, innso propose une solution technologique innovante qui contribue à instiller une culture soutenant la transformation technologique, améliorant ainsi la marque ainsi que l’employeur. image.