À mesure que les canaux se multiplient, les entreprises et les clients perdent le fil de leur conversation. Un client n’a qu’à contacter le mauvais service, ne pas utiliser le bon canal ou avoir besoin d’une réponse à une autre demande, et il est redirigé vers un autre agent et finit par devoir répéter ce qu’il vient de dire. Malgré une organisation cloisonnée et des processus rarement conçus en faveur du client, des solutions existent pour les entreprises qui souhaitent maintenir le flux de conversation avec leurs clients.

Dans la troisième édition de son rapport «État du client connecté», Salesforce indique que 59% des consommateurs ont l’impression générale de communiquer avec différents services au lieu d’une seule entreprise. À une époque où nous sommes entourés de discussions sur une expérience client transparente et une conversation unifiée, en réalité, c’est tout sauf.

Les consommateurs continuent d’utiliser plusieurs canaux différents pour rechercher des informations ou une solution à leur problème. Et souvent, pour une seule demande, ils se retrouvent à devoir revenir au début car ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante de leur premier contact. Pire, ils doivent prouver leur identité, fournir leurs informations client et l’historique de leur parcours à chaque interaction avec une entreprise. De toute évidence, cela ne leur convient pas. Selon la dernière étude de service client (Observatoire des Services Clients BVA – ESCDA 2019), pour 44% des consommateurs, répéter la question plusieurs fois ou à plusieurs personnes afin de se faire comprendre a un impact négatif sur leur expérience. De plus, 39% n’apprécient pas d’être transférés, de devoir contacter un autre service ou d’utiliser une autre chaîne.

Une organisation axée sur la conversation

Cependant, les marques le savent: elles doivent mettre le client au centre et ne pas donner l’impression que leur organisation est plus importante. L’un des problèmes récurrents est enraciné dans l’organisation et les processus mis en place. En multipliant les canaux, les marques ne font qu’ajouter à la complexité des interactions clients. Les plates-formes de gestion et d’engagement client ne sont actuellement pas en mesure de fournir une expérience fluide et transparente.

La cause: une organisation cloisonnée. Chaque service fonctionne individuellement et certains canaux sont gérés indépendamment les uns des autres. Les réseaux sociaux sont souvent partagés entre la communication, le marketing et la relation client. Il est donc temps de changer d’organisation, d’unifier les données clients, la conversation et les indicateurs, pour permettre à la conversation de devenir une priorité et de garantir à vos clients une conversation continue.

Unifiez la conversation quel que soit le canal et les outils

Au cœur de l’équipe d’innso, nous avons trouvé la solution. Quiconque est en charge du client – agents front- et back-office, community managers, techniciens, commerciaux sur le terrain, etc. – nous avons développé une solution pour unifier la conversation quel que soit le canal.

A partir d’une seule interface, toutes les interactions sont combinées et unifiées. Cela permet une conversation continue et transparente avec le client. Innso intègre une vingtaine de canaux de contact différents: chat en direct, réseaux sociaux, email, téléphone, messagerie instantanée, etc. rétroaction, contrôle SLA, effort des clients et des agents, etc.

Augmentez la productivité et réduisez les répétitions

Innso Engage supprime les contraintes rencontrées par les entreprises pour favoriser une conversation unifiée avec vos clients, tout en optimisant la productivité. En maîtrisant l’art de la conversation fluide avec vos clients, vous gagnez en efficacité et réduisez les répétitions.

C’est ce que nous avons déjà réussi à faire avec l’un de nos clients. Une compagnie d’assurance française de premier plan, avec 40 agents travaillant sur les réseaux sociaux, le chat et WhatsApp, avait du mal à gérer ses SLA et la gestion de ses effectifs. En utilisant la plate-forme innso Engage, il a réduit les répétitions de 30% grâce à une meilleure visibilité des SLA.

Maîtriser l’art de la conversation omnicanale transparente est un vrai défi, ce qui n’est pas facile pour les entreprises qui sont obligées de se réorganiser. Avec innso Engage, nous vous aidons à optimiser et à créer une conversation unifiée.