À mesure que les canaux se multiplient, les entreprises et les clients perdent le fil de leur conversation. Un client contacte le mauvais service, n’utilise pas le même canal ou a besoin d’une réponse à une autre demande ? Il est redirigé vers un autre agent et finit par devoir répéter toutes les informations qu’il a déjà données. En cause : le cloisonnement des services et des canaux. Mais des solutions existent pour les entreprises qui souhaitent maintenir une conversation omnicanal avec leurs clients.

Dans la troisième édition de son rapport « État du client connecté », Salesforce indique que 59 % des consommateurs ont l’impression générale de communiquer avec différents services au lieu d’une seule entreprise. La mode est à l’expérience client sans couture et aux conversations unifiées, mais en réalité, nous n’y sommes pas encore.

Les consommateurs continuent d’utiliser différents canaux pour rechercher des informations ou une solution à leur problème. Et souvent, pour une seule demande, ils doivent réitérer leur demande  car ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante lors du premier contact. Pire, ils doivent fournir à nouveau leur identité, leurs informations client et l’historique de leur parcours à chaque interaction avec l’entreprise. De toute évidence, cela ne leur convient pas. Selon l’étude  de l’Observatoire des Services Clients BVA – ESCDA (2019),  44 % des consommateurs jugent que répéter la question plusieurs fois ou à plusieurs personnes afin de se faire comprendre a un impact négatif sur leur expérience. De plus, 39 % n’apprécient pas d’être transférés, de devoir contacter un autre service ou d’utiliser un autre canal.

Un focus sur la conversation

Cependant, les marques le savent : elles doivent placer le client au centre de leur préoccupations. L’un des problèmes réside dans l’organisation cloisonnée du service client. En multipliant les canaux sans les relier efficacement entre eux, les marques ne font qu’ajouter à la complexité des interactions clients.

En cause : le fonctionnement par silo. Chaque service fonctionne individuellement et certains canaux sont gérés indépendamment les uns des autres. Les réseaux sociaux sont souvent partagés entre la communication, le marketing et la relation client.

Il est donc temps de changer d’organisation, d’unifier les données clients, la conversation et les indicateurs, pour permettre à la conversation de devenir une priorité et de garantir à vos clients une conversation continue.

Unifier la conversation quels que soient le canal et les outils

Au cœur de l’équipe d’innso, nous avons trouvé la solution. Agents front- et back-office, community managers, techniciens, commerciaux sur le terrain… – nous avons développé une solution pour unifier la conversation quel que soit l’intervenant, et quel que soit le canal utilisé.

A partir d’une seule interface, toutes les interactions sont combinées et unifiées. Cela permet une conversation continue et transparente avec le client. Innso intègre une vingtaine de canaux de contact différents: chat en direct, réseaux sociaux, email, téléphone, messagerie instantanée, etc. rétroaction, contrôle SLA, effort des clients et des agents, etc.

Plus de productivité, moins de réitération

Innso supprime les contraintes rencontrées par les entreprises et décloisonne le service client  pour favoriser une conversation unifiée avec les clients, tout en optimisant la productivité. En maîtrisant l’art de la conversation fluide avec vos clients, vous gagnez en efficacité et réduisez les réitérations.

C’est ce que nous avons déjà réussi à faire avec l’un de nos clients.  Avec 40 agents travaillant sur les réseaux sociaux, le chat et WhatsApp, cette grande compagnie d’assurance française avait du mal à gérer ses SLA et work force management. En utilisant la plate-forme innso, les réitérations ont été réduites de 30 % grâce à une meilleure visibilité et une approche omnicanal.

Maîtriser l’art de la conversation sans couture est un vrai défi pour les entreprises qui doivent repenser l’organisation de leur service client.  Innso vous aide à l’optimiser et à créer une conversation continue avec vos clients.

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