S’il y a bien un mot à la mode dans la tech en ce moment, c’est bien le « métavers », popularisé par Mark Zuckerberg, co-fondateur de Facebook qui est allé jusqu’à changer le nom de son entreprise en Meta pour montrer son ambition sur le sujet. Il est difficile de bien définir à quoi ressemblera le métavers, mais une chose est sûre : il n’y en aura pas un, mais plusieurs, le point essentiel qui le caractérisera étant le côté immersif et omnicanal. Des projets similaires avaient été lancés dans le passé, notamment « Second Life » qui après avoir fait la une de l’actualité au début des années 2000 a sombré dans un profond oubli. Alors pourquoi maintenant ? Qu’est ce qui a changé ? Et – question qui nous intéresse plus particulièrement – quel impact pour les marques et leur relation avec le client ?  

Contrairement aux projets précédents, le métavers a de bonnes chances de s’imposer. Le point de bascule est l’accessibilité de la technologie. Aujourd’hui, des mondes virtuels comme Fortnite, Roblox ou Minecraft sont disponibles gratuitement ou pour quelques dizaines d’euros et ils regroupent des millions d’utilisateurs. 

Si on recherche une immersion plus forte, les casques de réalité virtuelle (Oculus de Meta, HTC Vive, HMD Odyssey de Samsung par exemple) sont en vente à partir de 350 euros, avec des options pour mobile à moins de 100 euros (Google Daydream View). Depuis le lancement d’Oculus en 2012, ces produits ont fortement gagné en qualité, ce qui permet des immersions plus longues et accessibles à un plus grand nombre. Ils sont assez intuitifs dans l’utilisation, et on peut s’attendre à de grands progrès dans les prochaines années. 

Premières tentatives 

Des millions d’utilisateurs, un univers qui s’absout des limites physiques et où tout est possible, un écosystème dynamique en cours de construction : ce nouveau monde ne laisse plus les entreprises indifférentes. Elles s’y intéressent par tâtonnement, par test & learn, sans forcément savoir où cela les mène et quelle forme cela prendra. D’aucuns s’en serviront pour tenter de pallier aux effets négatifs du travail à distance, en créant des réunions ou construisant des formations plus interactives et immersives (l’initiative commune de Méta et Zoom dans ce domaine est un marqueur fort). D’autres chercheront à construire de nouveaux espaces de ventes, comme Dyson le fait avec le lancement de ses boutiques virtuelles, voire à l’intérieur des boutiques physiques pour offrir une approche plus immersive de la présentation des produits.  

Sur le fond l’idée n’est pas nouvelle. Le concept apparaît dès 1992, dans le roman de SF Le Samouraï virtuel de Neil Stephenson, puis est repris dans le film Ready Player One en 2018. Mais nous en sommes toujours à la préhistoire, même si es entreprises essayent depuis plusieurs années de construire des univers digitaux immersifs pour leurs clients : les marques créent des communautés d’entraide, offrent des outils de customisation pour mieux se projeter, utilisent l’IA pour pouvoir faire la meilleure proposition possible et accompagnent leurs clients en leur proposant un contact omnicanal. 

Mais les solutions restent bancales pour leur plupart et la pratique pour les clients est souvent bien loin de la promesse initiale. Le problème est qu’il s’agit d’éléments séparés (le magasin, le site web, le service client) qu’on assemble comme on peut. Le métavers, lui, se présente comme un lieu qui va unir le spatial, le digital et les moyens de communication, qu’ils soient sous format vocal ou textuel. 

Une opportunité à saisir 

Le métavers est à la fois un défi et une opportunité dans la relation client des marques. Un défi, puisque tout ou presque reste à définir et à construire. Il faut trouver le bon format visuel et environnemental avec un niveau d’interactivité le plus abouti possible et penser l’accompagnement du client.  

Cet accompagnement devra être instantané. Bien qu’on soit à distance, les critères d’attentes seront plus proches de ceux du face-à-face. Cela implique que les conseillers devront gérer une approche nouvelle de l’interactivité, tout en passant du texte à la voix (et vice-versa) en fonction du choix du client. Cela pose la question de la sélection et de la formation des équipes, mais aussi de l’environnement technologique pour gérer ces contacts. 

Mais derrière tous ces défis, il y a l’opportunité unique de proposer enfin un environnement omnicanal et par conséquent de satisfaire et de fidéliser les clients tout en augmentant les revenus. 

Au-delà de l’omnicanalité ? 

Le métavers sera-t-il l’aboutissement de la quête d’une relation client omnicanal ? C’est encore trop tôt pour le dire, il pourrait même dépasser ce concept et arriver à une forme d’unicanalité tant son potentiel agrégateur est fort. Dans tous les cas il entrainera son lot d’attentes et de désillusions, mais il y a de fortes chances qu’il représente un changement au moins aussi important que l’a été l’arrivée du web en son temps. Pour les marques, le tout n’est pas de se presser mais plutôt d’être à l’écoute bienveillante, de réfléchir aux usages et de les tester jusqu’à trouver ce qui sera concrètement scalable. En tant qu’e fournisseur de solutions de la relation client innso se doit de projeter l’avenir dans ce domaine et de commencer à y positionner ses clients. Discutons-en !