Toute la presse en parle : les blocages de la chaîne d’approvisionnement risquent de durer et de créer des difficultés aux entreprises de tous les secteurs d’activité. Indisponibilité des matières premières, augmentation des coûts, congestion logistique pour acheminer les marchandises peuvent engendrer des manques à gagner et même devenir un véritable gouffre financier. Pour le service client, cette problématique de rupture de stock crée une surcharge de travail, puisqu’il faut assurer le suivi, traiter des réclamations et éviter l’attrition de clients déçus. Comment faire face à ce phénomène ? Nous vous livrons 4 conseils pour booster votre service client. 

couverture Libération rupture de stock

Une de Libération 20 octobre 2021

1. Communiquer efficacement 

Pour créer un climat de confiance avec les clients dans cette situation problématique, la priorité doit être donnée à une communication très en amont. Pour cela, il est utile d’ouvrir un canal spécifique et de mettre en place des équipes dédiées. Le SMS conversationnel est le bon choix, car il permet de toucher la quasi-totalité des clients sans les contraintes de règles d’interactions qu’on trouve sur d’autres canaux. 

Ce type de communication permet à la marque de garder le contrôle sur sa data tout en maîtrisant le budget. Pour le client c’est la garantie d’un contact simple d’accès, continu et centralisé. L’utilisation du SMS conversationnel évite l’engorgement des lignes téléphoniques et la réitération d’appels. De plus, elle améliore la satisfaction client de 30 % à 50 %, et diminue le temps de traitement de 5 % à 15 % grâce à la contextualisation des contacts, le SMS retraçant tous les échanges antérieurs. 

2. Anticiper et gérer des scénarios de résolutions 

Face à une rupture de stock, il existe autant de réactions que de clients. La marque devrait cependant mettre en place différents scénarios de résolution. On peut proposer au client de patienter, d’annuler la commande, de s’orienter vers une référence similaire ou confirmer la livraison des autres produits commandés. 

L’utilisation d’un self-service agile, accessible via le SMS conversationnel, est également un bon moyen pour la marque de prendre les devants et de proposer des solutions de façon proactive. 

3. S’équiper d’outils intelligents 

Même si la marque réussit à canaliser ses clients grâce à une communication efficace et des scénarios de résolution, elle devra certainement faire face à un grand nombre de demandes d’information et de réclamations. 

Pour venir à bout de cette surcharge, il faut un outil capable de gérer ces très grands volumes et de hiérarchiser les demandes, tout en offrant une vision d’ensemble des activités. En effet, l’outil doit pouvoir fournir des tableaux de bord aidant à la prise de décision (backlog, délais de prise en charge, temps de traitement), pour que la marque puisse fixer ses priorités et se concentrer sur les actions qui aient l’effet de levier le plus important. 

4. Automatiser  

L’automatisation est un moyen de limiter les coûts tout en améliorant les délais de traitement. Surtout en temps de crise, ces deux éléments sont primordiaux. Cela peut passer par des bots, des règles de gestion automatique de workflows à partir du back-office, intégrant le self-service, la distribution intelligente et l’avancement des tâches de travail ou encore le RPA pour certaines actions répétitives. 

Il est vrai que l’automatisation nécessite un investissement initial. Il faut donc bien regarder les différentes solutions, mettre en balance la temporalité du problème et le temps de déploiement, puis évaluer le coût par rapport aux économies possibles. 

Agissez ! 

Pour surmonter cette crise, il faut faire preuve d’agilité et rapidement adapter votre service client. Innso est un allié de taille dans cette démarche. Issus du monde de la relation client, nos équipes ont l’expertise pour vous aider à construire un dispositif qui s’adapte parfaitement à votre parcours client et à la configuration de vos environnements techniques. Notre plateforme orchestre toutes vos opérations et offre une gestion intelligente et automatisée de vos workflows tout en les liant à vos conversations avec le client. 

Donnez à vos équipes de service client les moyens de faire face à la problématique de la rupture de stock ! Envie d’en savoir plus sur nos solutions ? N’hésitez pas à nous contacter.