Nous vous parlons régulièrement de notre plateforme et de la façon dont elle facilite le travail de milliers de conseillers et d’agents de service client. Mais qu’en disent les personnes qui se servent de innso au quotidien, que ce soit pour le back-office ? Nous sommes allés sur le terrain et partageons le témoignage de deux collaborateurs de Sitel.

Nous sommes partis chez Sitel à Rouen pour échanger avec les équipes qui utilisent tous les jours les solutions innso. C’est sur le site  de Saint Etienne de Rouvray à à quelques minutes du centre-ville que nous avons rencontré Marie Langlois et François David, qui travaillent tous deux pour des missions à valeur ajoutée dans le domaine du B2B.

Marie est l’Operations Manager du site. Elle gère un plateau de 15 responsables d’équipe et 250 conseillers. Cette jeune femme dynamique de 35 ans a déjà plus de 12 ans d’expérience dans la relation client. Elle a commencé comme conseillère client puis a été promue responsable au poste de responsable d’équipe. Dans son poste actuel, elle gère la sous-traitance des opérations de service client à caractère commercial pour un acteur majeur de l’énergie.

Centre de contact SITEL Rouen

Sitel Rouen

Simplifier et automatiser

Lorsqu’on lui parle d’innso, son regard pétille. « Innso m’a bien simplifié la vie ! On l’utilise pour traiter le middle-office et le back-office. Sur cette activité, certains actes sont très longs et doivent être traités de manière asynchrone tout en restant dans des délais de traitement assez court. Avant innso, je devais extraire plusieurs fois par jour les dossiers, les exporter sur Excel et les distribuer aux équipes, puis à la fin de la journée vérifier que tout était traité. »

Le gain de temps pour Marie et ses équipes est donc énorme, le chargement des dossiers dans innso se fait en quelques secondes, et les actes sont distribués automatiquement aux conseillers en fonction de leur compétence.

Marie nous explique que l’outil lui a redonné « du pouvoir d’action ». Elle voit en temps réel l’avancée du traitement des dossiers et peut ajuster les effectifs en conséquence pour tenir ses délais. De plus, elle obtient une vue sur la productivité par collaborateur, ce qui lui permet d’en challenger certains et d’accompagner ceux qui rencontrent des difficultés. Résultat : une productivité en hausse de +15 % par rapport à la situation avant la mise en place de innso.

Plus de transparence pour les conseillers

Un tel suivi des conseillers ne crée-t-il pas de la tension sociale ? « Non, bien au contraire ! Ce que veulent les conseillers, c’est de l’équité et de la visibilité. La distribution automatique évite que certains collaborateurs choisissent leurs dossiers et laissent les plus difficiles aux autres. De plus, avec innso, ils voient facilement les tâches qu’ils ont programmés et peuvent les suivre. »

Garder le lien en temps de crise

Dans un autre bâtiment du site, nous rencontrons François, 39 ans. Changement complet d’univers, nous sommes chez les techniciens purs et durs. François s’occupe du support à distance pour un opérateur télécom. Sa mission est d’accompagner les clients dans la résolution d’incidents majeurs. Comme il nous l’explique, « la clé est de maintenir le lien avec les clients. C’est souvent très stressant pour eux car l’arrêt de leur solution télécom peut bloquer toute leur activité. » Il manquait justement une solution pour garder ce lien. Le téléphone n’est pas idéal pour le suivi de telles problématiques. « Pas toujours facile, il faut que les deux parties soient disponibles au même moment. On se court toujours après. »

Un outil révolutionnaire

Pour François, innso a été « une révolution » de ce point de vue, car l’outil permet de créer un lien conversationnel après chaque contact client. Un SMS est envoyé dès le premier appel, grâce auquel le client et le technicien peuvent continuer à échanger sur ce canal jusqu’à la résolution du dysfonctionnement. « C’est plus simple pour faire passer des informations. Cela rassure aussi beaucoup le client d’avoir un lien en continu. Il sait qu’on ne l’abandonne pas et trouve toutes les informations au même endroit ».

Gestion aisée de conversations multiples

Lorsqu’on lui demande s’il n’est pas difficile de gérer plusieurs conversations en même temps, François répond par la négative. « L’outil est vraiment bien fait de ce côté-là. On a une bonne visibilité des conversations en cours, et nous sommes alertés des retours client ».

Ce que l’outil lui a apporté concrètement ? « 15 points de satisfaction pour moi, alors que ça faisait des mois que je stagnais ! Et pourtant je n’ai pas fondamentalement changé ma façon de travailler ». Pour conclure l’entretien, François nous confie que innso est plus qu’un outil pour lui. « Un outil est une chose en plus, qu’on met longtemps à maîtriser, alors qu’innso est surtout une solution à nos problèmes qui s’intègre parfaitement dans notre environnement et qu’on arrive à prendre en main en 30 minutes. »

Comme Marie et François, vous souhaitez bénéficier des meilleures solutions pour opérer votre back office et interagir avec vos clients ? Prenons date dès à présent pour une démonstration !