Le back office est le parent pauvre de la relation client. Pour la majorité des entreprises, les outils utilisés sont centrés sur les actions métier sans se préoccuper de la performance et de l’efficience, pourtant essentielles. Donnez à votre back-office la puissance qu’il mérite !

On entend beaucoup parler d’optimisation du back office, mais derrière cette terminologie générique, on a du mal à voir des approches concrètes. Pourtant un back-office performant est une des clefs dela compétitivité des marques, que ce soit dans sa capacité à bien servir le client ou à maitriser les coûts.

Réussir l’optimisation du back-office revient dans les faits à accélérer :

  • les passages de relais,
  • le traitement,
  • la récupération et la diffusion d’information,
  • la détection des écarts puis leur correction.

L’objectif est d’éviter les freinages ou ruptures de parcours qui vont entrainer des problèmes logistiques, des surcoûts de gestion, des sollicitions clients ou d’autres services, qui vont toutes prendre du temps aux équipes et in fine ralentir la génération de revenus. La plateforme innso a été développée pour répondre à ces problématiques et apporter des solutions efficaces aux équipes opérationnelles.

1/ Accélérer les passages de relais

Il y a beaucoup d’étapes et d’outils entre la matérialisation d’une commande et sa prise en charge par le conseiller client. Les erreurs d’aiguillage sont fréquentes, ainsi que les retards dus au fait que les différents acteurs doivent aller chercher eux-mêmes leurs tâches de travail.

Innso a été construit pour intégrer les commandes, que ce soit par des flux de données SI ou des e-mails client, puis gérer des

workflows spécifiques selon la typologie des commandes et des clients, afin de distribuer jusqu’aux acteurs traitants et d’assurer que le processus est bien mené de bout en bout. Nous disposons d’un studio de construction des parcours de traitement back-office ajustés aux besoins des directions métiers, les libérant de la dépendance des équipes techniques et les affranchissant des limitations des outils métier.

2/ Accélérer le traitement

Pour accélérer le traitement, la priorité est d’avoir des mesures permettant d’agir et de prendre les bonnes décisions, ce qui est malheureusement trop souvent absent des préoccupations des équipes back-office. Concrètement on n’améliorera pas ce que l’on ne voit pas. Il y a trois mesures à mettre en visibilité : le temps passé par les collaborateurs, les volumes d’actes avec leurs différents statuts et les délais de livraison en vision client.

Innso offre un chronométrage du temps passé par les équipes sur les dossiers avec une vue par collaborateur, mais aussi par traitement si plusieurs acteurs sont impliqués. Ce qui permet au manager de pouvoir challenger les résultats et d’avoir une démarche d’amélioration continue. L’outil donne en parallèle un comptage précis du volume par statut et de la répartition des flux dans la durée. Associé à la mesure du délai de traitement, on peut mettre en place une vraie stratégie de planification avec une logique de « just in time ». Pour finir, innso offre un comptage sur la globalité du parcours et permet de visualiser le taux de respect de la promesse client, donnant les moyens à la marque d’agir sur l’amélioration globale des délais.

3/ Accélérer la récupération et la diffusion d’information 

L’une des difficultés du back-office est le possible blocage dans l’attente d’information du client. Cela peut stopper le processus de livraison et augmenter le temps passé par les équipes en multipliant les itérations. En sens inverse, lorsque le client n’a pas le bon niveau d’information, il cherche à se renseigner, ce qui génère un surcroit d’activité pour les équipes traitantes.

Pour travailler ces deux sujets, innso a développé une palette d’outils pour les équipes back-office. Cela inclut notamment la création de liens conversationnels avec le client pour l’accompagner le temps du traitement, en lui communiquant des informations mais aussi en l’utilisant comme canal d’obtention des retours client. Par ce biais on peut baisser jusqu’à 70% les sollicitions vers le service client et diviser par trois les délais de récupération des informations manquantes.

4/ Accélérer la détection d’écart puis leur correction

Les trois précédentes accélérations vont amener de la rapidité et de la performance économique. Mais pour arriver à une réelle efficience il faut compléter le dispositif avec une approche qualitative, afin d’identifier au plus vite la raison des écarts sur les traitements par les équipes opérationnelles et d’obtenir également un feedback client sur les parcours.

La plateforme innso intègre un module de Quality Monitoring pour faire des pickings, détecter les écarts, les comptabiliser et piloter des plans d’améliorations individuels. Elle propose également un outil de sondage qui permet de mesurer la satisfaction du client et de collecter ses attentes d’améliorations.

Passez à la vitesse supérieure !

Accélérer est la clef pour améliorer la performance de votre entreprise. Mal outillé, votre back-office peut entrainer jusqu’à 70% d’écart de productivité, et une expérience client déplorable avec des NPS négatifs.

Innso est ce tigre à intégrer dans votre back-office pour en améliorer l’efficience. Si vous aussi vous souhaitez passer à la vitesse supérieure, prenons date dès à présent.