Innso Day a réuni le 19 septembre au cœur du « Silicon » Sentier parisien dans le quartier du Mail, plus de 70 professionnels et experts de la Relation Client et de l’innovation digitale. Au cours d’une table ronde dédiée à l’automatisation et à l’IA, Guillaume Laskowski et Karim Ben Djemiaa, Associates Partners chez EY France ainsi que Marco Noel, Watson IBM Offering Manager ont, aux côtés du CEO d’Innso Nicolas Raffin, démythifié le rêve (ou cauchemar) vendu avec les technologies d’automatisation et d’IA en exposant à travers des cas concrets les gains réels, ainsi que les limites.

L’homme et la machine : un bras de fer ou de chair ?

Une étude du cabinet McKinsey publiée en 2017 annonçait un taux de remplacement de 14 % des emplois dans le monde du fait de l’IA. Face à ce scénario-catastrophe, un rapport de PwC de 2018 est venu tempérer ces prévisions, en indiquant que d’ici 2030 l’IA aura généré autant d’emplois qu’elle en aura supprimés.

Représentant un marché estimé à 149 Millions d’euros d’ici 2022, avec 70% des entreprises qui ont déjà commencé à déployer ces technologies, une chose est claire : l’IA et le RPA (robotic process automation) doivent trouver leur place, mais elles ne remplaceront pas l’humain, ni l’expert.

Leur association offre des avantages que plus personne ne peut ignorer : économies – 25-35% pouvant aller jusqu’à 70%, efficacité (accélération des temps de traitement, diminution du nombre d’ erreurs) et surtout enrichissement de la relation client. Car, au-delà de la réduction des coûts, le fait que les tâches les plus fastidieuses et chronophages soient automatisées ne sonnent pas le glas de la profession du conseiller client, au contraire. Il pourra se recentrer sur sa vraie valeur ajoutée : la personnalisation de la relation client et une expertise ciblée. L’expérience client en sera améliorée et le taux de turnover sera comprimé.

La solution Innso s’inscrit dans cette logique. « On est dans une dynamique d’augmentation des capacités des conseillers. L’ axe de progrès c’est d’aider les conseillers à mieux comprendre les besoins des clients. » explique Nicolas Raffin.

Démythifier en démystifiant les acronymes 

La RPAest une solution logicielle qui a deux caractéristiques majeures, explique Guillaume Laskowski : Elle s’insère dans l’environnement applicatif existant, et reproduit ce que fait l’humain mais de manière plus rapide et systématique – le robot n’a pas vocation à créer des choses tout seul.

Traiter, consolider et exporter les informations d’une série de fichiers Excel reçus par email, par exemple, aujourd’hui le RPA peut le faire à la place du collaborateur. Ou, dans le cas évoqué d’un acteur européen majeur de télécommunications, faire en sorte d’automatiser plus de 205 clics, 60 fenêtres à ouvrir en plus d’un Notepad qui gère l’ensemble des copiés-collés d’informations , ce qui a divisé par 6 la durée de traitement des requêtes.

« Le RPA est là non pour faire de l’homme un robot mais pour le soulager de toutes les taches mécaniques et répétitives», souligneKarim Ben Djemiaa. « Il y a une quantité de process sur lesquels on peut gagner en productivité ce qui contribue à leur rentabilité globale. Ce type de technologie n’implique pas une refonte lourde des systèmes existants, une adaptation est certes nécessaire mais ça reste extrêmement léger comme programme avec des ROI très courts :moins d’un an, et un temps de mise en œuvre rapide – entre 6 et 16 semaines, selon le niveau de complexité et le nombre de robots. »

« L’IA est une collection de services intelligents, comprenant entre autres, la vision artificielle, l’algorithmie, le machine learning, la reconnaissance du langage naturel… qui permettent d’identifier les intentions de l’utilisateur, extraire des insights clés puis mettre en place un processus décisionnel en fonction de ces insights. » explique Marco Noël.

Dans un environnement où les tâches peuvent être automatisées parce que la règle de gestion est connue, le RPA convient parfaitement. En revanche, lorsque l’information est « mouvante » et qu’il s’agit de détecter l’intention du client au sein d’un document non structuré (comme l’email d’un client qui parasite sa réclamation avec du « bruit sémantique », autrement dit, ne la formule qu’après une dizaine de lignes) et la mettre en correspondance avec un produit parmi une multitude, alors l’intelligence artificielle peut venir compléter cette automatisation.

Déployée pour Le Crédit Mutuel, IBM Watson a permis aux conseillers de traiter deux fois plus vite les 35 000 emails reçus par la banque et répondre plus rapidement à 60% des questions posées sur plus de 200 produits, avec l’envoi de réponses automatiques pour les intentions simples et une aide à la réponse pour les intentions plus complexes. 

Le service client n’est pas purement et simplement amélioré : ainsi optimisé, il peut proposer de nouvelles prestations aux clients. Au-delà de l’efficacité opérationnelle, il y a la dimension expérientielle, ajoute Nicolas Raffin : « Toute une recherche existe autour de l’IA pour répondre aux attentes d’une nouvelle génération de clients au niveau de l’UX – notamment avec les nouveaux canaux conversationnels qui favorisent une relation beaucoup plus riche avec le client ».

Mais pas à n’importe quel prix. Quelles que soient les ambitions, il importe avant tout de partir de l’analyse terrain d’un cas d’usage précis, et d’impliquer les utilisateurs pour bien définir les attentes : « Il faut que vous soyez sûrs de répondre à 100% aux exigences de vos utilisateurs ; car si les attentes sont énormes, le risque de déception est aussi immense », avertit Marco Noël.

RPA ou IA comment choisir ?

« Allez sur le terrain, sur vos plateaux, et observez le nombre de clics, la frustration ressentie par vos conseillers et toute la dispersion de vos ressources » recommande Nicolas Raffin. Puis, une fois que vous avez cerné votre problématique et défini de manière précise vos cas d’usage et vos objectifs, il s’agit de convaincre les cadres supérieurs et intermédiaires,conseille Guillaume Laskowski,en communiquant clairement à tous les niveaux de l’entreprise, et en démontrant concrètementvia des « botathons », des pocs, des pilotes… tout le potentiel exploitable de cette vague technologique.

L’objectif étant d’accompagner au mieux le client en optimisant les processus et en apportant à la relation client la valeur ajoutée recherchée, la solution implique d’examiner de près l’expérience du client et celle du collaborateurpour envisager la meilleure combinaison possible de RPA, d’IA et d’expertise humaine. Dans certains cas, il faut le dire, selon le niveau de maturité de l’entreprise il suffira d’une mise à niveau des SI.

Pour revivre ce moment forts de cette journée, nous vous proposons en replay la table ronde innovation.

animée par Nicolas Raffin, CEO d’innso, en compagnie de :

·    Marco Noel, responsable de l’offre Watson chez IBM

·    Guillaume Laskwoski et Karim Ben Djemiaa, Associate Partners chez EY Consulting