La tête dans les étoiles, mais les pieds sur terre.

Jeudi 19 septembre, 70 marques, professionnels et experts de la Relation Client et des nouvelles technologies, dont IBM Watson, TOTAL, Orange, Edenred, Le Crédit Agricole, Ernst & Young, Direct Assurance… étaient rassemblés pour la 2e édition d’Innso Day. Au croisement de l’inspiration et de l’opérationnel, cet événement est destiné à rapprocher problématiques métier et innovations technologiques pour faire émerger de nouvelles idées et dégager les meilleures pratiques issues du terrain.

Associant retours d’expériences, tables rondes, et ateliers de co-construction de produits, les interventions traitaient des technologies de l’avenir sans céder à un engouement prématuré en faisant la part belle aux applications concrètes des innovations transformatrices des métiers. Retour sur les témoignages d’Orange et de Total/AS 24.

Face à la complexité, la force d’un outil simple.

Un an après le Go live de la solution Innso chez Orange France, Jean-François Oberhauser, responsable Service Client, fait le bilan. Un bilan des plus positifs.

L’histoire du groupe Orange (association de France Telecom, Wanadoo et Orange) a entraîné une grande hétérogénéité des systèmes informatiques, explique Jean-François Oberhauser. Cinq défis en résultent : l’harmonisation du métier de back office ; l’amélioration de l’expérience client ; l’optimisation de la performance et des ressources ; la professionnalisation des talents et enfin, la nécessité de simplification.

Le déploiement de la plateforme a constitué un véritable Big Bang pour le leader français en télécommunications, souligne Ana Athayde, Directrice Générale EMEA d’Innso : « Un bouleversement radical pour les équipes opérationnelles qui quittaient un outil de travail le vendredi et trouvaient un outil différent le lundi matin. »

L’objectif était de mutualiser la gestion des flux froids de l’ensemble des régions, soit 40 centres de contacts internes avec 750 conseillers, pour mieux piloter l’activité au niveau régional, national et local, poursuit-elle. Auparavant chacune des régions traitait ses propres données, précise Jean-François Oberhauser, en tout 40 000, voire 50 000 tickets par mois. Un défi relevé avec succès grâce à la simplicité de l’outil, dont l’intégration et l’adoption ont été effectuées sans heurt et n’ont nécessité aucun arrêt de service.

L’autre challenge, et non des moindres, a été de lancer une application rapidement sur le poste de travail tout en respectant un TTM (Time to Market) dit agile, or une caractéristique déterminante de la solution Innso est bien de gommer les contraintes d’intégration avec les systèmes informatiques existantsqui ralentissent le projet.

« Après une série de pilotes lancés dans différentes régions, on s’est rendu compte qu’Innso répondait à notre enjeu. Mais il fallait également changer les habitudes de nos conseillers », ajoute François Oberhauser. Les équipes projet d’Innso et d’Orange ont donc sillonné l’ensemble des régions pour former les managers des équipes des centres de contacts, qui étaient ensuite chargés de former leurs conseillers. Enfin, le jour J et les jours suivants, un pont de support technique était ouvert toute la journée pour les managers. « Le démarrage s’est bien passé et aujourd’hui Innso est rentrée dans nos mœurs ».

Orange et les équipes d’Innso élaborent désormais l’axe d’amélioration de l’expérience client via l’intégration de canaux conversationnels. « J’y crois fortement, insiste Jean-François Oberhauser. Le sms conversationnel sera géré par nos conseillers back office et viendra fluidifier toute l’expérience du client. Ce dernier ne se retrouvera plus à devoir multiplier les appels vers différents services. D’autre part, on fera monter en compétences nos conseillers back-office pour les positionner sur des postes relationnels à plus haute valeur ajoutée. »

Activer ce type de canal pour améliorer un parcours client n’est pas un projet purement technique, précise Ana Athayde. L’efficacité du canal provient de son usage stratégique. Il faut donc partir des bons cas d’usages. En plus de leurs experts techniques et fonctionnels, les consultants d’Innso travaillent étroitement avec les équipes d’Orange pour identifier les zones de souffrance, et définir comment et à quel moment placer ce canal, en déterminant les KPI qui permettent de mesurer l’efficacité du dispositif ; voir si oui ou non ça marche. « Ça n’est peut-être pas adapté à toutes les typologies ni à toutes les activités » tempère-t-elle. Il importe de fonctionner en mode test and learn, de prendre le temps d’analyser le terrain opérationnel et d’embarquer tous vos conseillers pour ne pas avoir à abandonner un projet à cause d’un manque d’adhésion ».Plus qu’un outil à déployer, Innso propose une méthode de déploiement.

Une méthode qui a fait ses preuves chez Total dont AS 24 est l’une des sept filiales européennes qui commercialise des cartes pétrolières pour les sociétés possédant des flottes de transporteurs. Le défi était d’un tout autre ordre.

« Il faut avoir quelques chiffres clés en tête, explique Daniel Korb, responsable Département Supports Filiales à la Direction Cartes Europe. Nous avons 500 000 clients et 14 300 stations-services en Europe pour lesquels 3,5 millions de cartes et 80 000 télébadges sont actifs. 40 conseillers opèrent sur cette activité, ce qui représente 40 000 appels par an, des appels qui peuvent se dérouler en 4 langues différentes, et ce 24/24, 7 jours sur 7 jours ».

Depuis l’introduction de la taxe poids lourd dans plusieurs pays Européens, dont la France et la Belgique, les conducteurs sont soumis à des sanctions très sévères s’il s’avère que la carte ou le télébadge ne fonctionne plus et ils peuvent à juste titre mettre en cause Total. Le métier change ainsi de manière critique : « Les appels se complexifient. Il ne s’agit plus simplement du traitement des cartes et de mise en opposition, mais de réclamations et d’une assistance à chaud par rapport à une carte, une borne ou un télébadge défectueux. Avec les sanctions encourues, cela exige une intervention immédiate. « Très vite, il faut pouvoir identifier le numéro de carte, l’immatriculation du véhicule et le conducteur, sachant que ce dernier peut s’adresser au conseiller aussi bien en français qu’en néerlandais ou en espagnol… »

Un accompagnement du conseiller et du client.

Grâce à la solution Innso en front-office, les conseillers bénéficient d’un outil « web services » qui leur permet d’accéder aux SI d’AS24 et de retrouver rapidement le client à partir d’une lettre ou d’un chiffre qu’il peut transmettre par image (ce qui lui évite d’avoir à épeler, avec toutes les erreurs que cela implique). Une fois le client et le télébadge identifiés et le diagnostic posé, l’outil propose au conseiller des scripts dynamiques qui le guideront tout au long de son accompagnement du client.

Par ailleurs, dans un secteur ou le personnel se renouvelle beaucoup, il est important que l’ensemble des informations sources soient conservées dans l’outil, facilitant le transfert des connaissances.

Le déploiement d’Innso ouvre d’autres perspectives, notamment le messaging, un canal tactique qui débride la relation client pour créer une relation de proximitéavec celui-ci et accélérer le traitement de sa demande qui peut intervenir à n’importe quelle heure, depuis n’importe où. Ainsi un simple URL renvoyant vers un tutorial vidéo poussé via WhatsApp, par exemple, pourrait remplacer une longue explication de procédure, et éviter des erreurs.

La satisfaction se ressent chez les conducteurs qui à 3 heures du matin, alors qu’ils se trouvent au milieu de nulle part et risquent une amende lourde, savent qu’ils peuvent s’appuyer sur un service à la fois amélioré et accéléré ; l’un ne se fait pas au détriment de l’autre. En plus du sentiment d’être mieux pris en charge et toujours connectés à un interlocuteur unique – ce qui favorise la relation personnalisée, ils apprécient le professionnalisme du discours des conseillers grâce aux scripts dynamiques qui évoluent et s’enrichissent. Quant à eux, les conseillers vivent une expérience professionnelle plus sereine et gratifiante ; et l’image de marque de Total se trouve renforcée positivement tant pour le client que pour le collaborateur.

Pour revivre ce moment forts de cette journée, nous vous proposons en replay « Les challenges relevés pour déployer avec succès une approche unifiée dans un contexte de transformation » :

animée par Ana Athayde, General Manager EMEA, en compagnie de :

  • Daniel Korb, Responsable Département Supports Filiales à la Direction Cartes Europe chez Total AS24
  • Jean François Oberhauser, Responsable Service Client chez Orange France