L’innso Day fut un succès et nous remercions tous les participants pour leur présence, l’intérêt porté à nos solutions et la contribution active aux ateliers produit de l’après-midi.

Nous reviendrons dans les prochains jours sur le contenu et les échanges de l’innso Day, mais dès maintenant nous pouvons partager avec vous les points clés de la journée.

Nicolas Raffin a ouvert la journée en rappelant l’ADN d’innso – un éditeur logiciel né au cœur de l’écosystème de la relation client – et son ambition de poursuivre le développement de solutions pour les marques qui recherchent une approche simple, opérationnelle, agile et innovante pour réussir ou transformer leur relation client. Il a profité pour présenter notre « special guest » James Lee, VP Solutions & Stratégie d’innso aux Etats Unis.

Lors de la table ronde expérience client, Jean François Oberhauser, Responsable Service Client chez Orange France, a confirmé le succès du déploiement d’innso pour optimiser la gestion des flux froids dans le cadre du programme de transformation de la direction ProPME. La robustesse, la flexibilité et le professionnalisme d’innso ont été reconnues et mises en avant. Daniel Korb, responsable Département Supports Filiales à la Direction Cartes Europe chez Total, a quant à lui présenté son projet de professionnalisation de la gestion des appels entrants 24/7 multilingues dans son activité cartes et comment innso, déjà mis en place chez AS24 et actuellement en cours de déploiement chez Total, permet de maîtriser la qualité des opérations, le transfert de connaissances et la formation des conseillers.

Après la pause nous avons eu le plaisir de recevoir Guillaume Laskowski et Karim Ben Djemiaa d’EY Consulting et Marco Noel d’IBM Watson. Ils nous ont fait part de leur vision sur la complémentarité du RPA et de l’IA. Guillaume et Karim ont partagé un cas concret de digitalisation d’un centre d’appels d’un des leaders des télécommunications en Europe chez qui plus de 200 robots ont été déployés permettant d’automatiser environ 45 processus et sous-processus. Marco a présenté un cas d’école d’automatisation des emails dans le secteur bancaire, où l’IA de Watson a changé la vie de 20 000 conseillers aidant à répondre plus rapidement et de manière consistante à 60% des questions posées.

A noter que les trois experts ont signalé que la clé du succès d’un projet d’automatisation réside dans l’humain, qui prend le temps de bien analyser les processus et d’identifier les axes de progrès souhaités, qui fait l’effort d’embarquer les équipes en démontrant la valeur créée au quotidien et qui assure un vrai leadership du projet.

Dans l’après-midi, et après une pause yoga énergisante, les équipes Produit et Professional Services d’innso sont entrées en action avec une présentation en séance plénière dédiée à une mise à jour des dernières évolutions de la plateforme innso que nous détaillerons plus tard. Ensuite, ils ont animé deux ateliers produit, un dédié au nouveau module Engage qui va révolutionner la gestion des canaux conversationnels – chat, messaging, réseaux sociaux – grâce à son interface universelle unifiée et un autre, dédié aux évolutions que nous prévoyons bientôt sur le module Analytics.  Ici l’ambition est d’aller encore plus loin grâce à des tableaux de bord ajustés par profil – conseiller, responsable équipe, gestionnaire des flux, manager, donneur d’ordre – présentant des KPIs dédiés au pilotage de l’activité en temps réel et en temps différé. L’utilisateur aura à sa disposition des vues d’évolution pour suivre finement les performances mais pourra également analyser les tendances et ainsi identifier les axes d’amélioration de l’expérience client et l’expérience conseiller.