Innso, éditeur de logiciels d’expérience client omnicanal nouvelle génération et spin-off tech de Sitel Group, vient d’annoncer l’expansion de ses activités aux États-Unis et au Canada. En amont du lancement, Nicolas Raffin, fondateur et CEO d’innso, a déménagé à Miami, en Floride, et a nommé James Lee, ancien responsable de la stratégie digitale chez TSC Americas, au poste de vice-président des solutions et stratégies pour innso North America. Une équipe de réalisation de projets basée aux Etats-Unis est en cours de constitution pour fournir des services d’implémentation pour le marché US en collaboration avec les ingénieurs produits, les services professionnels et les équipes marketing existants d’innso.

« James apporte près de vingt ans d’expérience comme consultant au niveau direction et en gestion de centres de contact, avec une expérience pratique en matière de prestations de services à l’international pour la mise en œuvre à grande échelle de centres de services IT et de BPO que ce soit sur site ou à l’étranger », explique Raffin. « Nous sommes ravis de l’avoir à nos côtés pour mettre à profit son expérience internationale afin de diriger notre stratégie de mise en marché et stimuler la croissance d’innso sur le marché nord-américain. »

« Innso a une proposition de valeur singulière au sein de notre secteur d’activité », précise Lee. « La frustration des consommateurs et le taux de turnover des employés dans le métier de la Relation Client sont considérables. Innso résout ce problème à travers une plateforme d’expérience client agile et optimisée, pensée par des opérationnels pour des opérationnels. Elle permet de proposer une expérience client omnicanal cohérente et transparente qui se traduit par des clients satisfaits et des conseillers épanouis dans leur travail. »

Une plateforme automatisée, omnicanal pas comme les autres

« Innso s’appuie sur une technologie qui va définir l’avenir de notre métier », explique Lee. « Toute organisation qui souhaite utiliser la transformation digitale pour capter et fidéliser ses clients doit faire attention à tout ce qui se passe à chaque étape du parcours du client. Innso est la plateforme technologique qui ouvre la voie. »

Comme son nom l’indique, innso préconise « l’innovation en toute simplicité ». Facilitant une communication omnicanal sur tous les canaux préférés des utilisateurs, innso combine l’ensemble des données issues de systèmes disparates pour fournir aux conseillers une vision unifiée, cohérente et 360° de leurs clients à travers une seule source d’information. En améliorant la prise de décision grâce aux données clients disponibles en temps réel, innso utilise l’automatisation intelligente afin de prédire le comportement du client, orchestrer la diffusion du contenu et répondre de manière pertinente à chaque interaction tout au long du parcours du client à travers une distribution ciblée vers les bonnes compétences.

« Notre compréhension fine de toutes les opérations en coulisses de ce métier est à l’origine de notre croissance impressionnante », souligne Nicolas Raffin. « Nous avons commencé en 2014 sans rien et maintenant, cinq ans plus tard, nous avons une équipe de 60 employés, plus de 20 000 utilisateurs et une solide assise dans les secteurs des banques, des services financiers, des médias, du retail, du voyage et du tourisme. C’est directement lié au fait qu’innso a été développée au cœur même de l’écosystème des centres de contact, afin de refléter la façon dont les clients et les conseillers interagissent pour créer des solutions adaptées au monde réel. »

Percer un marché où il y a déjà foule

Selon Forbes, le CRM est LA catégorie de logiciels d’entreprise la plus importante qui connaît une croissance extraordinairement rapide, dominée par une poignée de grands acteurs contrôlant environ 40% du marché. Les dépenses mondiales consacrées à l’expérience client et aux logiciels CRM augmentent de plus de 15 % par an et devraient atteindre 81,9 milliards de dollars d’ici 2025. La concurrence est certes rude, mais avec 60 % du marché partagé entre des centaines de petits acteurs, les Etats-Unis représentent une opportunité massive pour innso.

« C’est à nous de montrer en quoi on est différent », dit Lee. « En tant qu’éditeur de logiciels avec une proposition de valeur puissante, nous devons être à la hauteur au niveau de notre image de marque, notre positionnement et notre communication. »

Fondée en France avant de devenir une entreprise internationale incubée par Sitel Group et d’accéder à ce que Raffin appelle un « immense laboratoire ouvert », innso a accès au réseau commercial et à la clientèle nord-américaine de Sitel. Grâce à la base de connaissances de Sitel, innso bénéficie d’informations cruciales sur la façon unique dont les organisations nord-américaines interagissent avec les logiciels CRM et CX.

« Bien que la GRC et les pratiques soient communes à tous les marchés, les pays ont des approches culturellement spécifiques qui doivent être prises en compte », explique Raffin. « L’expansion d’une entreprise à l’échelle internationale nécessite l’accès à une expertise locale. Nous pouvons tirer des enseignements à partir de la connaissance du marché de Sitel pour comprendre comment le pénétrer, notamment grâce à nos capacités uniques et à notre agilité qui favorise un time-to-market très rapide. »

Ce n’est qu’un début…

« Ce qui fait la force d’un éditeur de logiciels c’est sa pertinence permanente par rapport au marché cible », explique Lee. « Peu importe qu’innso soit français. Nous développons un produit avec les capacités de relever les défis et de saisir les opportunités qui se présentent ici, aux US. Et s’il faut combler une lacune dans un domaine ou un autre, nous avons l’agilité pour le faire vite et bien. »

L’écoute et la cocréation des roadmaps avec les clients sont ancrées dans la culture de l’entreprise.  Chaque fonctionnalité de chaque module innso a été conçue avec les utilisateurs finaux en tête, qu’il s’agisse des conseillers en ligne, des managers de plateaux ou des conseillers en magasin.

« Chaque caractéristique et chaque fonction de chaque module a une utilité bien définie », souligne Raffin. « Il n’y a rien de superflu. Nous suivons le parcours du client et ne perdons pas de temps à développer des fonctionnalités qui ne servent à rien : nous construisons ce dont nos clients ont besoin et éliminons tout ce qui ne se révèle pas utile. »

C’est pourquoi innso a commencé à développer des fonctionnalités de front-office supplémentaires pour compléter ses capacités de back-office déjà confirmées, notamment en s’appuyant sur sa plateforme de messagerie conversationnelle existante. En plus d’optimiser les interactions omnicanal sur les canaux sociaux et traditionnels, innso développe des processus pour simplifier le partage de n’importe quel fichier – peu importe le format – via le chat.

« Les comportements des consommateurs ne cessent de changer », relève Raffin. « Sur la base des tendances actuelles, nous donnons priorité aux canaux conversationnels pour unifier notre CX. Mais demain sera fait de nouvelles technologies et de nouveaux défis. Ce qui compte pour conserver notre pertinence c’est de rester agiles sans pour autant perdre de vue la vision globale et le long-terme. Nous sommes assez petits et donc assez agiles pour pouvoir le faire. C’est pourquoi je suis convaincu que nous réussirons sur le marché nord-américain. »

A propos d’innso 

Innso a été conçue avec l’ambition de simplifier l’utilisation de la technologie dans la gestion de la relation client. Nous proposons une nouvelle vision de la plateforme omnicanal, développée par des professionnels du métier pour les professionnels du métier afin d’assurer une expérience client (CX) agile et optimisée. Notre approche novatrice, éclairée par les remontées terrain, améliore continuellement la capacité de nos clients à créer une CX alignée aux usages des clients mais aussi des conseillers.

Innso offre aux conseillers une vision 360° de leurs clients, rationalisant des données issues de systèmes disparates pour fournir une seule et cohérente source d’informations, exploitant l’automatisation intelligente et permettant la gestion proactive de la satisfaction client et du contrôle qualité. Innso fournit également des données client en temps réel pour optimiser la prise de décision et la stratégie marketing et commerciale. https://innso.com/

Une société de Sitel Group