A mesure que les canaux se multiplient, les entreprises et les clients perdent le fil de leur conversation. Il suffit à un client de tomber sur le mauvais service, de ne pas utiliser le bon canal ou d’avoir besoin d’une réponse à une autre demande pour qu’il soit renvoyé vers un autre interlocuteur et se retrouve obligé de répéter ce qu’il a déjà communiqué auparavant. Malgré une organisation en silos et des process rarement conçus en faveur du client, les solutions existent pour les entreprises qui souhaitent garder le fil de la conversation avec leurs clients.

Dans la troisième édition de son rapport « State of the Connected Customer », Salesforce indique que 59% des consommateurs ont généralement l’impression de communiquer avec différents services au lieu d’une seule et même entreprise. A l’heure où l’on ne parle plus que d’expérience client sans couture et de conversation unifiée, dans la réalité, il n’en est rien.

Les consommateurs continuent de solliciter plusieurs canaux différents pour obtenir une information ou une résolution à leur problème. Et bien souvent, pour une seule requête, ils se voient contraints de réitérer leur prise de contact, faute d’obtenir une réponse satisfaisante en une seule fois. Pire, ils doivent fournir leur identité, leurs informations clients et l’historique de leur parcours à chaque interaction avec une entreprise.  Bien évidemment, ça ne leur convient pas. Selon le dernier Observatoire des services clients (BVA – ESCDA 2019), pour 44% des consommateurs, répéter la question plusieurs fois ou à plusieurs interlocuteurs pour être compris impacte négativement leur expérience. Par ailleurs, 39% n’apprécient pas d’être transférés, de devoir contacter un autre service ou d’utiliser un autre canal.

Une organisation autour du conversationnel

Et pourtant, les marques le savent : elles doivent mettre le client au centre et ne pas lui donner l’impression que leur organisation passe avant. L’une des problématiques récurrentes réside en effet dans l’organisation et les process mis en place. En multipliant les canaux, les marques ne font qu’ajouter à la complexité lors des interactions clients. Les plateformes de gestion et d’engagement client ne sont pas aujourd’hui en capacité de délivrer une expérience fluide et sans couture.

En cause : l’organisation en silo. Chaque service fonctionne de son côté et certains canaux sont gérés indépendamment les uns des autres. Quant aux réseaux sociaux, leur gestion se répartit souvent entre la communication, le marketing et la relation client. Il est donc temps de changer l’organisation, d’unifier les données clients, la conversation et les indicateurs, de façon à ce que la conversation devienne une priorité et qu’elle ne soit pas coupée avec le client.

Unifier la conversation quels que soient le canal et les outils

Au sein des équipes d’innso, nous avons trouvé la parade. Quelle que soit la population en charge du client – conseillers front et back-office, community managers, techniciens, vendeurs sur le terrain, etc. – nous avons mis au point une solution pour unifier la conversation, et ce, quel que soit la canal utilisé et l’outil d’interaction choisi au départ.

A partir d’une seule et même interface, toutes les interactions sont réunies et unifiées. Cela permet de poursuivre la conversation avec le client, sans rupture. innso intègre une vingtaine de canaux de contact différents : live chat, réseaux sociaux, mail, téléphone, messagerie instantanée, etc. Avec le nouveau module conversationnel Engage, la plateforme réunit tous les outils de contrôle et de mesure : DMT, mesure de la gestion de bout en bout, rebond, effort client et conseiller, maîtrise des SLA, etc.

Gagner en productivité et réduire la réitération

A travers innso Engage, notre vocation est de lever les freins rencontrés par les entreprises, de soutenir une conversation unifiée avec leurs clients, mais aussi d’optimiser leur productivité. En effet, en maîtrisant davantage l’art de la conversation sans rupture avec leurs clients, elles gagnent en efficacité et réduisent les réitérations.

C’est d’ailleurs ce que nous avons déjà réussi à faire avec l’un de nos clients. Avec 40 conseillers qui traitent les réseaux sociaux, le chat et WhatsApp, cet acteur de l’assurance rencontrait des difficultés dans la maîtrise de ses flux, du respect des SLA et de la gestion du workforce management. En s’équipant de notre plateforme innso Engage, il a réduit 30% des réitérations grâce à une meilleure visibilité des SLA.

Maîtriser l’art de la conversation omnicanale sans rupture est un vrai défi, qui n’est pas sans difficulté pour les entreprises qui se voient obligées de se réorganiser. Avec innso Engage, nous leur proposons d’optimiser cette conversation unifiée. Celle-ci constitue à la fois un engagement et une posture que les marques devront adopter dans un avenir très proche.