Aujourd’hui plus que jamais, l’accroissement de l’importance de l’engagement et du suivi de l’expérience client exige une adaptation des marques. Elles se doivent d’être présentes sur les canaux utilisés quotidiennement par les clients pour échanger dans leur sphère privée (collègues, amis et famille) à l’image d’Instagram, Messenger, Twitter et WhatsApp. De plus, le lieu de consommation s’impose désormais, favorisant les commandes en ligne au détriment des ventes en magasin. S’adapter aux tendances de consommation, est un véritable levier concurrentiel. 

C’est pourquoi, chez innso, nous avons développé notre solution de plateforme conversationnelle unifiée qui vous permet de vous rapprocher de vos clients et d’être présent sur leurs canaux de prédilection. Cette innovation permet à vos agents de communiquer au travers d’une plateforme unique sur l’ensemble des canaux conversationnelsoffrant une vision 360° du client. Les relations client / fournisseur sont transformées et un échange bénéfique voit le jour où la confiance du client se renforce et où les relations commerciales prospèrent. 

Bienvenue sur innso Engage

Notre solution conversationnelle unifiéeinnso Engage, met l’omnicanal au centre de la relation et garantit une conversation fluidegrâce à une facilité de bascule entre les canaux – y compris la messagerie instantanée – en un seul clic. Innso Engage offre une visibilité à chaque étape du parcours client et suit la performance de vos conseillers en accord avec les différents niveaux de service. 

En plus des canaux traditionnels, e-mails, téléphone, et ticketinginnso Engage intègre le Chat, Facebook, Messenger, SMS, WhatsApp, et Twitter. Vos clients peuvent ainsi utiliser leur canal favori pour commencer une conversation et basculer sur un autre canal lorsqu’ils le souhaitent, sans interrompre le flux de communication. Ils peuvent vous contacter par e-mail, vous appeler pour apporter des informations complémentaires, ou vous envoyer une demande de précision via WhatsApp ou Twitter. Le tout, dans une seule conversation gérée au moyen d’une interface unifiée,  innso Engage. 

Proposer une expérience fluide aux conseillers

L’interface fait la différence, elle offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les conversations client de manière fluide :  

  • Une vue sur l’ensemble des interactions client, quel que soit le canal de contact ; 
  • Sur la gauchese trouve l’ensemble des conversations attribuées au conseiller ; ce dernier peut rapidement basculer d’une conversation à une autre ; 
  • En cliquant sur une nouvelle conversation, innso Engage offre une vue à 360° des données client incluant l’historique des conversations, les canaux d’engagement, les demandes ouvertes et autres informations essentielles ; 
  • Au centre, un écran épuré et intuitif, permet aux conseillers d’interagir sur le canal choisi, de partager des pièces jointes et de rapidement répondre via des réponses types préalablement enregistrées ; 
  • Dans la partie supérieure, se trouvent les options des différents canaux, la gestion des workflows et des indicateurs tels que la durée moyenne de traitement (DMT) et les alertes SLA. 

Le service client passe à la vitesse supérieure 

Une seule interface pour gérer toutes les conversations c’est proposer une solution avec des avantages significatifs pour les clients, les conseillers et les managers. Elle augmente la productivité et la satisfaction clientSes avantages sont : 

  • Une vision 360° du client à tout moment et sur tous les canaux ; 
  • Un historique de toutes les demandes, interactions, événements, y compris les feedback client ; 
  • Une possibilité de transfert, de mise en attente, d’ajout de commentaire, de qualification du motif de contact, de la tonalité, et de priorisation de chaque conversation ; 
  • Une vue immédiate du stock, avec une mesure en continu de la DMT globale et par message, et le contrôle du SLA. 

Rapide, personnalisable, facile à utiliser, le conversationnel unifié porte le service client au niveau supérieur. Les conseillers sont plus efficaces dans leurs échanges avec les clients et renforcent la fidélisation à la marque sans jamais perdre de vue les KPIs pré-définis. 

Gagner le label “Elu service client de l’année 2020” avec innso Engage 

Avec plus d’un million de clients, Direct Assurance est un des leaders de l’assurance automobile en ligne proposant une large gamme de produits. C’est plus de 365 000 e-mails et 2,6 millions d’appels traités chaque année. Dans un contexte de très forte activité et voulant proposer le meilleur service client possible, Direct Assurance a choisi innso Engage. La solution, déployée en seulement trois mois, permis d’optimiser la gestion de la relation client (CRM) sur les réseaux sociaux et les canaux de messaging tout en offrant aux conseillers et à leurs superviseurs, une visibilité accrue pour traiter rapidement les “vrais problèmes”.  

Innso Engage répond au modèle opérationnel de CRM de Direct Assurance, combinant robustesse, agilité et efficacité opérationnellecombinée à une économie de coûts de développement. Déployée en multi-sites et multi-équipes, la solution conversationnelle d’innso a augmenté la productivité de plus de 35%, doublant le nombre de conversations traitées sans augmentation du nombre de conseillers. 

La solution a également permis à Direct Assurance de réduire son SLA de 4h à 1h30, tout en permettant aux conseillers d’offrir une expérience de bout en bout pour 87% des clients, augmentant ainsi significativement la satisfaction client.  

Les managers bénéficient également de l’agilité de la solution qui propose une répartition des requêtes en fonction des secteurs d’activité, de la productivité des agents et leur donne la possibilité de mise en place de SLA dynamiques pour une amélioration en continu

Choisir innso Engage, a sans aucun doute été un atout pour l’obtention du très convoité label “Elu Service Client de l’Année®” 2020, dans la catégorie “Assurance Habitation”. 

Aller plus loin

Le rôle du conversationnel dans le service client esdésormais un point clé du succès dans l’ensemble des secteurs d’activité. Les clients ne veulent plus attendre, que ce soit au téléphone, sur l’e-mail ou l’arrivée. Saujourd’hui ces canaux jouent un rôle essentiel dans le service client, l’avenir est au conversationnel. Qu’ils aient 5 ou 95 ans, les clients utilisent la messagerie instantanée comme principal moyen de mise en relation dans presque tous les marchés à travers le monde. 

Chez innso, nous aidons les entreprises en intégrant dans leur plateforme de service client le messaging et les médias sociaux. C’est-ce que les clients souhaitent, c’est ce dont le marché a besoin et innso l’a fait.” 

Lucile Denoeud, Head of Product, innso  

Et vous ? Êtesvous prêt à découvrir le conversationnel unifié et amener l’expérience de vos clients au niveau supérieur 

Contactez-nous dès aujourd’hui et planifions une démo de la solution innso Engage. 

Retrouvez le témoignage des experts de Direct assurance