À l’occasion du petit-déjeuner Retail & Relation Client, la filiale innso a dévoilé sa vision pour faire évoluer les points de vente et aider les entreprises du retail dans leur transformation omnicanale.

« L’avenir du commerce passe par la convergence des modèles numériques et physiques », a lancé dès le début du petit-déjeuner Ana Athayde, General Manager Europe d’innso. Quatre tendances doivent concentrer les efforts des marques pour réussir leur transformation :

  • définir une stratégie omnicanale dans laquelle les marques doivent intégrer l’ensemble des collaborateurs
  • analyser les data récoltées pour les faire converger en un seul endroit
  • pouvoir les exploiter pour mettre en place des stratégies personnalisées
  • proposer des services innovants en magasin et enfin être agile dans les opérations de transformation.

Ces tendances s’intègrent dans les défis plus globaux du retail en 2019. Les acteurs du secteur doivent réinventer l’expérience client en liant le digital et le physique via une optimisation du parcours omnicanal, la digitalisation du point de vente et l’ultra-personnalisation du service. « C’est la priorité principale de 92% des retailers en Europe, a expliqué Ana Athayde. Suit l’optimisation des opérations avec des modèles agiles au sein même des équipes ». Dernière priorité mise en avant par innso : savoir tirer partie des technologies émergentes, à travers le smart data et l’analyse prédictive ainsi que l’intelligence artificielle et l’automatisation.

« Les entreprises doivent impliquer toute la chaîne de l’opérationnel, du conseil client au vendeur en boutique, pour contribuer à la réussite du parcours multiforme », a assuré Ana Athayde.

Un dialogue fluide et sans couture

Dans cette optique, le consommateur doit pouvoir choisir le canal qui lui correspond le mieux à chaque étape de son parcours. Du côté de l’entreprise, il est nécessaire de centraliser toutes les interactions et pas uniquement les transactions, quel que soit le point de contact. « Le dialogue entre l’ensemble des acteurs de la chaîne (conseiller client, services internes, conseiller magasin…) doit être fluide et sans couture pour répondre au mieux des demandes client, a précisé Ana Athayde. L’omnicanal débute avant tout au sein de l’entreprise. L’expérience client exige un service client centré sur l’expérience collaborateur ».

Afin d’accompagner au mieux les entreprises, innso propose le recours à sa plateforme afin d’apporter des moyens de collaboration et de communication simples et efficaces pour gérer les demandes client de manière immédiate et sans effort en passant d’un service à un autre.

Kingfisher a fait appel à cette solution dans le cadre de son programme de transformation chez Castorama en 2017. Pour accompagner le changement et la mise en place d’un nouvel outil, l’entreprise a mis en place un centre d’appels interne destinés aux équipes des 101 magasins de l’enseigne pour les aider face aux anomalies de commandes ou au pilotage du stock. « Nous avions un réel besoin de centraliser les demandes et de créer un support magasin efficient du niveau 1 au niveau 4 selon les problématiques, a précisé Loetitia Toth, responsable Equipe service magasins chez Kingfisher. Grâce à innso, nous avons pu fournir aux magasins un portail simple pour le suivi des demandes et garantir une communication efficace entre le siège et les magasins ».

Segmentation des demandes

La plateforme modulaire proposée par innso a permis au groupe d’améliorer la productivité des équipes internes et externes de 30% et le nombre d’appels pour demander le statut de la demande a été réduit de 25%. « L’outil permet de segmenter les demandes et de dimensionner notre équipe de traitement », a précisé Loatitia Toth.

Fort de son expérience avec Castorama, Kingfisher a mutualisé le savoir-faire d’innso en utilisant le même outil pour son autre enseigne, Brico Dépôt. Récemment, le groupe a donné la possibilité aux conseillers magasins de déclarer eux-mêmes leurs incidents dans la plateforme. « Le magasin devient acteur et obtient une meilleure lecture de sa demande », a précisé Ana Athayde.

Dans les prochains mois, Kingfisher entend étendre l’usage d’innso à d’autres services, dont le service client qui ne dispose pas aujourd’hui d’outils de centralisation des demandes clients. Selon Ana Athayde, « pour aller vers une vraie omnicanalité, il est nécessaire de donner les moyens aux collaborateurs de services très différents d’agir sur la demande client afin de la résoudre au mieux et au plus vite ».