En voyant le titre « L’Importance d’un logiciel omnicanal dans la gestion de la Relation Client », j’ai d’abord pensé « Ça parait évident ; c’est un message marketing que tout le monde a déjà entendu. » Puis j’ai réfléchi à ce que ça signifie réellement.  

En fait, c‘est beaucoup plus compliqué que ça en a l’air. Et surtout, c’est ce qui peut faire la différence entre le succès et l’échec de n’importe quelle entreprise ! 

Les chiffres sont éloquents : les entreprises qui ont mis en place une stratégie omnicanal bénéficient d’un taux de rétention de 89% contre 33% chez celles qui n’en ont pas. 

La Relation Client est un impératif protéiforme dont la qualité compte énormément pour les consommateurs qui exigent un service rapide, personnalisé et archi compétent, disponible 24 heures sur 24. Les études révèlent que « les entreprises déployant des stratégies d’engagement client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre un taux de fidélisation de 33 % dans les entreprises avec un faible engagement client omnicanal. »  

Et, selon Sailthru« une amélioration de 5% de la fidélisation de la clientèle peut déboucher sur une augmentation des profits allant jusqu’à 95%. » Pas étonnant que les entreprises, y compris vos concurrents, investissent massivement dans les plateformes CX ! Walker indique que « pour rester pertinentes en 2020, les entreprises devront tirer parti du Big Data pour créer une seule source d’informations fiables et rendre l’intelligence client accessible à l’ensemble de l’entreprise. » 

51 % des entreprises utilisent huit canaux ou plus  et elles sont de plus en plus nombreuses 

Face à des clients dont les attentes évoluent rapidement, les entreprises qui veulent être compétitives sont forcées d’exploiter plus de canaux pour interagir avec leurs clients existants et potentiels. De plusalors que la prestation de service devient de plus en plus complexe, les ressources  humaines et financières  affectées à la gestion de l‘expérience client (CX) ont tendance à ne pas croître au même rythme. Il convient donc aux prestataires de CX d’optimiser la gestion des interactions avec les clients. 

Selon Omni-Channel Customer Care : How to Deliver Context-Driven Experiences d’Aberdeen, 51 % des entreprises utilisent au moins huit canaux pour communiquer avec leurs clients. Par conséquent, il est indispensable de déployer une technologie capable de gérer les messages et les conversations sur l’ensemble des canaux afin de fournir une CX omnicanal. Les entreprises qui cherchent à attirer de nouveaux clients et à fidéliser leurs clients existants doivent investir dans un « logiciel véritablement omnicanal » pour aligner leur CX sur la demande des consommateurs. 

La clé du succès? Enchanter les clients et valoriser les conseillers 

L’eBook d’innso, « L’importance d’un logiciel omnicanal dans la gestion de la relation client », préconise de « placer le client et ses données au cœur de votre stratégie de service» Mais il fait aussi ressortir toute la valeur des conseillers qui sont « responsables de l’engagement et de la satisfaction de vos clients, de la promotion et de la réputation de votre marque, du succès commercial de votre entreprise et, en fin de compte, de vos résultats financiers. Du fait qu’ils accompagnent chaque client à chaque point de son parcours, ce sont eux qui définissent la relation que les clients vont nouer avec votre marque, en aplanissant les obstacles qui peuvent entraver leur expérience. »  

Pour satisfaire à la fois vos clients et vos conseillers, vous avez besoin d’une plateforme CX qui s’appuie sur de « l’automatisation et une distribution ciblée vers les compétences pertinentes permettant l’orchestration en temps réel des interactions, des réponses et de l’ensemble des contenus échangés pour offrir une expérience client omnicanal cohérente et fluide, avec pour résultat une augmentation de l’engagement, du chiffre et de la fidélisation. » 

C’est un défi de taille ! 

L’eBook explique comment la bonne plateforme vous livre une vision 360 de vos clients qui permet « d’analyser de manière précise le comportement de chacun, d’anticiper la prochaine étape et de réagir comme il convient, à travers le bon canal, avec le bon contenu et au bon moment. » Et cette plateforme doit pouvoir évoluer au rythme de vos clients, voire plus rapidement, et permettre à vos conseillers de suivre ce même rythme, afin de rester en tête d’un marché international hautement concurrentiel. 

5 capacités d’automatisation fondamentales pour une expérience client omnicanal agile  

Une plateforme CX automatisée est essentielle pour réduire le temps que vos conseillers consacrent aux tâches répétitives. Ainsi déchargés, ils peuvent interagir de façon plus précise avec les clients, leur accorder plus d’attention, analyser les processus de résolution de problèmes, apporter les ajustements nécessaires et accroître l’efficacité des futurs processus automatisés. 

L’eBook identifie cinq capacités nécessaires à l’établissement de relations durables avec vos clients qui doivent donc caractériser la plateforme d’engagement omnicanalCelle-ci doit être conçue, configurée et déployée avec comme priorités : 

1.La reconnaissance du client  

2.La protection des consommateurs 

3.Une expérience finement orchestrée  

4.La mise en valeur de vos conseillers  

5.Une évolution permanente 

L’eBook explique la signification de chacun de ces composants en termes simples et souligne l’importance de les inclure dans votre liste de capacités non négociables lorsque vous sélectionnez une plateforme CX omnicanal pour votre organisation. 

7 façons de piloter l’automatisation pour atteindre une expérience véritablement omnicanal 

L’eBook énumère également sept exigences irréductibles à respecter dans votre pilotage de l’automatisation afin de (1) augmenter en agilité, (2) améliorer l’expérience omnicanal, et (3) booster votre indice de satisfaction client. Il s’agit notamment de : 

  1. Déployer des portails self-care personnalisés pour maximiser les résultats en minimisant l’effort opérationnel 
  2. Des stratégies sur mesure pour des groupes cibles avec une distribution intelligente 
  3. Uniformiser les messages qui définissent votre image de marque grâce à une stratégie de réponse cross-canal 
  4. Analyser et améliorer votre performance grâce à des enquêtes de satisfaction client et au suivi de la qualité des opérations  
  5. Rationaliser l’intégration et la formation des employés grâce à une base de connaissances collaborative multilingue 
  6. Donner aux conseillers les moyens de mieux répondre aux demandes grâce à une gestion de bout en bout et à une automatisation ciblée 
  7. Organiser les priorités et les ressources pour respecter les SLA et atteindre les KPI avec des tableaux de bord permettant le pilotage en temps réel 

Pour comprendre en profondeur pourquoi et comment l’automatisation de votre relation client omnicanal est désormais décisive pour votre organisation, je vous recommande de télécharger l’eBookIl propose six directives clés pour vous aider dans votre choix de la meilleure plateforme de Relation Client, alliant agilité et omnicanalité. 

Chez innso, nous sommes là pour faire en sorte que chaque interaction avec vos clients compte. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons aider votre entreprise à gagner en agilité à travers une plateforme omnicanal agile ! Pour plus d’informations, visitez www.innso.com. Pour être au courant des toutes dernières tendances de l’expérience client (CX), suivez @innso.