La coopération et la coordination entre le front-office et le back-office, qui représentent deux facettes distinctes mais essentielles d’une entreprise, sont souvent considérées comme acquises. Alors que le front-office est le « visage » de l’entreprise, responsable de la gestion de la perception de la marque, le back-office est la face cachée, la « salle des machines », qui gère les fonctions internes de l’organisation. Présent à différents niveaux et travaillant en coordination au sein de différents départements administratifs et opérationnels, le back-office est un point majeur dans la définition des stratégies opérationnelles.

Les collaborateurs du front et du back office sont des experts dans leur domaine respectif, mais ils ne parlent pas toujours le même langage ou n’ont pas les mêmes priorités. Si le front-office est centré sur le pilotage de nouveaux business et la stratégie de conquête, le back-office est lui la colle qui permet de lier l’ensemble. Et si travailler au sein du back-office n’est pas perçu comme « glamour », c’est pourtant un rôle vital pour assurer l’expérience client (CX) de bout en bout.

Amenant les entreprises à améliorer la collaboration entre les différents départements, les initiatives de transformation numérique éliminent les obstacles à la création d’un parcours client fluide basé sur les attentes des consommateurs. Toutefois, combler l’écart entre ces deux fonctions de l’entreprise représente un défi pour la plupart des organisations. Fonctionnant via des systèmes disparates et en silos, les solutions sont généralement non automatisées et inefficaces, ce qui entraîne souvent des écarts et crée des goulots d’étranglement conduisant à des expériences client peu précises. De plus, les managers ont souvent une visibilité limitée sur les données clients et n’ont accès qu’à la partie spécifique de la tâche ou du processus qu’ils pilotent.

Intégrer le back office au service client

Les entreprises digitales refusent de se limiter à la surveillance et à la gestion de l’efficacité du back-office. Elles recherchent l’équilibre entre l’efficacité et le « customer centricity » pour générer les améliorations du CX, et déploient des outils digitaux automatisés pour mettre à niveau et connecter les différents départements, réduire les actions non automatisées et offrir des expériences client fluides à travers l’ensemble des canaux.

Le développement de l’automatisation, de la coordination et des workflows permet aux entreprises de prendre le contrôle total des opérations tout au long de la chaîne, élimine ainsi les silos disparates et réduit les coûts opérationnels et transactionnels. Combiner le management de projet et la capacité de reporting, réduit l’effort des agents et les délais de réponse, conduisant à une satisfaction accrue de la clientèle. Du point de vue du management, avoir à disposition les bons outils, permet d’obtenir une visibilité en temps réel tout en ayant un suivi des opérations et des performances par rapport aux objectifs de niveau de service.

Choisir la bonne stratégie soutenue par une solution intégrée et centrée sur le besoin client permet améliore le retour sur investissement et facilite la démonstration de la valeur commerciale du service. Cela s’est avéré pertinent dans le cas d’Orange, l’un des leaders mondiaux des télécommunications avec plus de 149 000 employés et plus de 264 millions de clients dans le monde, dont 204 millions de clients mobiles.

Mise en place d’une stratégie “customer-centric” 

En 2015, Orange a adopté une stratégie « customer first » qui tire parti de la puissance de ses réseaux de nouvelle génération pour aider les consommateurs à profiter pleinement de l’univers numérique. Privilégiant l’innovation au niveau de l’entreprise, Orange a cherché une solution de service client intégrée et omnicanal. L’objectif était de trouver une solution pour l’ensemble de l’organisation qui permette l’élimination des silos et qui assure une expérience client fluide quel que soit le canal choisi.

Un des objectifs majeurs était de transformer les opérations back-office d’Orange, en consolidant les workflows à un niveau national et en les intégrant aux processus internes de support client. Pour atteindre cet objectif, le déploiement de la solution a nécessité l’intégration de six solutions différentes de CRM et de trois fournisseurs d’externalisation des processus d’affaires (BPO). L’enjeu majeur était la distribution automatique des dossiers clients en temps réel, en utilisant des règles de distribution avancées, basées sur l’expérience des conseillers, leurs compétences et leurs disponibilités.

Choisir le bon partenaire pour cette stratégie 

Suite à un processus de sélection rigoureux, Orange a déployé progressivement la solution omnicanal unifiée d’innso et assuré ainsi une adoption rapide par le personnel du service client. En neuf mois, la solution innso a intégré l’ensemble des six CRM et des trois fournisseurs BPO et a été mise à la disposition de 800 agents travaillant au sein de différents centres de contact.

Innso a permis une vision 360° pour chaque client, la distribution automatique des tâches et la visibilité sur l’ensemble du back-log de l’organisation et a ainsi contribué à une augmentation de la productivité des agents de plus de 30 % sur l’ensemble des sites et des équipes dans les semaines suivant le démarrage opérationnel.

La surveillance en temps réel des dossiers et conversations clients, qu’ils soient ouverts ou fermés, par région, service et manager a permis à Orange de réduire sa réponse SLA de plus de 50%. Le tableau de bord unifié et personnalisable qui offre une vue globale de l’ensemble des indicateurs critiques donne au management une forte confiance dans leur capacité à gérer les opérations.

Responsabiliser les salariés et assurer l’avenir du back-office

« Nous cherchions une solution qui permettait d’unifier et d’harmoniser l’ensemble de nos activités et de nos opérations à travers différents systèmes d’information et des fournisseurs de BPO. La solution devait être capable de suivre tous les dossiers, les événements et les interactions avec nos clients. Pour nous, innso a été la solution idéale… Ce que nous aimons le plus, c’est sa simplicité et sa fiabilité. Depuis sa mise en place, alors que plus de 800 conseillers l’utilisent et gèrent entre 40 000 et 50 000 dossiers par mois, nous n’avons eu aucun arrêt de service ou incident. »

Jean François Oberhauser, Customer Service Manager, Orange

Grâce à l’optimisation de la gestion client et du back-office, Orange a réduit ses fournisseurs BPO de trois à deux, tout en traitant le même nombre de demandes. Un seul outil déployé fait qu’il désormais facile d’intégrer de nouveaux conseillers et de les mettre en condition quel que soit leur position sur la chaîne.

Etes-vous prêt à réinventer à votre back-office ? Innovant en permanence, innso tire parti du pouvoir de l’automatisation et de l’intégration pour stimuler croissance durable et rentabilité. Par l’activation de l’omnicanal qui permet une vision 360° pour chaque client, par un service plus efficace, plus compétitif et plus pertinent, nous aidons les entreprises à accroître l’engagement et la fidélité de ses clients.

Témoignage client – le cas d’Orange