Les marques ont développé le conversationnel pour être au plus près de leurs clients, mais toutes se heurtent aujourd’hui aux mêmes difficultés – optimiser la relation client digitale et gérer l’ensemble des réseaux sociaux et applications de messagerie instantanée avec efficacité. 

C’est ce défi qu’innso a relevé avec son nouveau module de gestion unifiée des conversations clients, présenté par Ana Athayde, Directrice Générale d’innso et Vincent Van Elsuve, Directeur des Services Professionnels, début avril lors d’un webinar.  

Le conversationnel se doit d’être développé sur les différents canaux utilisés au quotidien par les consommateurs. Les habitudes et spécificités d’usage peuvent varier selon les pays, les motifs de contacts voire même les moments de la journée. Il est essentiel de tenir compte des risques engendrés par une absence de réponse aux sollicitations des consommateurs.  

  • 64% des consommateurs attendent une interaction en temps réel ; 
  • 73% peuvent changer de marque si le niveau de service n‘est pas optimal ; 
  • Seulement 45% des équipes service client estiment que leur prestation multicanal est satisfaisante. 

La gestion omnicanale unifiée n’est pas le graal, mais presque !  

Quelle que soit la taille de son équipe, chaque marque a besoin d’une plateforme agile, intuitive et intégrée, permettant de gérer de manière unifiée l’ensemble des canaux de la relation client 

Née au cœur de l’écosystème des centres de contact, innso répond à cette exigence en offrant une expérience conseiller optimisée pour gérer sans couture les conversations et demandes client.  

Le module conversationnel d’innso présenté lors du webinar permet de gérer en même temps, dans une interface unifiée, le live chat, le sms, les messageries instantanées telles que WhatsApp ou Messenger, et les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook.  

Les conseillers peuvent basculer d’un canal à l’autre sans contrainte, avec un contrôle constant de la durée moyenne de traitement de chaque conversation. Ils peuvent consulter l’historique des échanges pendant qu’ils chattent, mettre à jour la fiche client, clôturer, transférer, escalader une demande, effectuer un diagnostic guidé, qualifier la conversation ou bien entendu la clôturer. Ils disposent d’une librairie flexible de messages et de réponses type les aidant à répondre rapidement avec le bon niveau de qualité. Enfin, ils disposent d’alertes à l’écran signalant tout dépassement de la DMT et du SLA. Ceux-ci sont définis pour chaque canal, activité, typologie de client et motif de contact. 

Les superviseurs disposent d’écrans de supervision en temps réel pour piloter l’activité et savoir qui fait quoi, quel est l’état du stock et s’il est nécessaire de renforcer/ou alléger le nombre de conseillers par canal, activité et compétence. Ceci afin de respecter l’engagement et la qualité de service de la marque. Les managers ont accès à des dashboards détaillés pour suivre l’ensemble des KPIs au niveau global, par marque, site, équipe, compétence, motif de contact, canal, mailbox, ou autres filtres définis spécifiquement pour votre activité. 

Le SMS, un canal tactique à la main de la marque 

Dans le 2ème volet du webinar, Alexandre Rabouille, Key Account Manager de Sitel France, a partagé son retour d’expérience sur le SMS auprès du plus grand opérateur télécom français.  

Il le présente comme un canal universel utilisé par la majorité des français. En effet, certains consommateurs ne souhaitent pas utiliser les réseaux sociaux ou les applications de messagerie instantanée mais ils ont tous un canal intégré, le SMS.  

Simple et efficace, le SMS permet de joindre rapidement les clients, collaborateurs, personnels nomades, magasins ou partenaires de la marque. Il peut être utilisé pour donner accès à un portail self-service ou comme un canal de support par le biais duquel les clients ont la garantie d’une réponse rapide lorsqu’ils cherchent à joindre la marque. Enfin, il permet également d’automatiser certaines parties d’un parcours client. 

Selon Alexandre, l’usage du SMS est particulièrement efficace dans les cas suivants : support client avec questions-réponses, récupération d’informations ou de documents, validation des disponibilités pour la gestion de rendez-vous, transactions avec le suivi d’avancement, le paiement et tutoriels liés à la facturation ou à la commande. 

Le SMS peut être combiné à la voix afin de réduire la réitération des appels ou d’assurer une prise en charge du client lors des pics d’appel. Il améliore la satisfaction des clients grâce à la personnalisation de l’échange et l’accompagnement qui devient possible de bout en bout. 

Combiner le SMS et la Voix pour réduire la réitération des appels – Cas d’usage 

Le cas d’usage présenté par Alexandre illustre bien les gains du SMS. L’objectif de ce projet était de faire baisser significativement la réitération des appels, d’améliorer la complétude des demandes et d’accélérer le service rendu au client. In fine, d’augmenter la satisfaction client. 

Les résultats sont spectaculaires. La réitération baisse de 8 points pour les appels renouvelés un jour après le premier appel. Et la réitération des appels une semaine après le premier appel baisse de 16 points. A ceci s’ajoute une augmentation de la productivité de 4% entre les SMS et les appels, une diminution des temps de traitement de 33% et une augmentation de 14% de l’expérience client. 

Pour ce projet, l’initialisation de la conversation SMS est à la main du conseiller. Celui-ci décide lors du premier appel client s’il est nécessaire de lui offrir un support direct via SMS. En moyenne, 52% des clients sont contactés par SMS et 27% répondent au moins une fois. 90% des clients sont pris en charge dans les 30 minutes après réponse. C’est un facteur important car la marque fait gagner du temps au client et accélère véritablement la résolution de sa demande 

A la clôture de chaque demande suivie par SMS, innso a déclenché l’envoi d’une enquête de satisfaction. Les résultats sont ici aussi exceptionnels, avec un taux de réponse de 47% et un NPS (Net Promotor Score) de 74. Les verbatim client montrent bien leur très grand niveau de satisfaction : 

C’est vraiment une bonne idée de pouvoir vous joindre à tout moment ! C’est beaucoup plus efficace.” 

8, les 2 points qui manquent c’est pour l’attente au début (par tel). Si nous parlons juste de l’échange SMS, je donnerais 10. Bonne journée et encore merci. 

“N’arrêtez pas les échanges SMS. C’est super ! 10” 

Alexandre a également signalé un bénéfice complémentaire avec la satisfaction des conseillers. Le service efficace rendu au client et la reconnaissance de ces derniers a valorisé leur action et mis en exergue la valeur de leur activité. 

Les questions-réponses 

Les échanges ont été riches en fin de webinar. Nous en partageons quelques-uns avec vous. 

Quelle est la durée du déploiement ?
Il est très rapide, moins d’un mois. Il s’agit surtout de bien réfléchir au parcours des SMS et à la trajectoire des indicateurs. 

La conduite du changement est-elle difficile ?
Non, puisque la plateforme est particulièrement ajustée aux besoins des opérations. Sa prise en main par les conseillers et superviseurs est immédiate. 

Quelle est la proportion de vos clients ayant adopté les SMS ?
Ce canal est en forte croissance. À cause de la crise COVID-19, le déploiement se fait sur beaucoup de projets. Les marques cherchent à aller vers plus de digital et à réduire la pression de l’accueil téléphonique. Le SMS peut clairement améliorer la fluidité du service. 

Y a-t-il une concurrence importante ?
Oui, soit sur « chat », soit sur e-mail, soit sur les réseaux sociaux. Mais si on parle de l’omnicanal unifié la réponse est non. Innsocombine la gestion de tous les canaux de la relation client et les traitements back-office (communément appelé ticketing ou case management). La capacité à gérer l’intégralité des processus permet un suivi de bout en bout des demandes client. La marque peut penser ses opérations autrement et être beaucoup plus flexible et agile. 

Combien coûterait la mise en place de ce canal ?  

Le prix varie selon le nombre de canaux activités et le nombre de conseillers. Pour l’ensemble des canaux conversationnels, et plus particulièrement le SMS, le plus important est de bien designer le parcours de traitement et de définir les indicateurs de succès pour mesurer le ROI. Souvent, un pilote est proposé pour tester les nouveaux canaux, puis on ajuste le dispositif et le modèle économique lors de la généralisation.  

Si vous n’étiez pas présent lors du webinar, vous pouvez y accèder en cliquant sur ce lien.