Il fut un temps où les marques se faisaient concurrence en matière de produits et de prix. Cette approche ne fonctionne plus. Pour se différencier, les entreprises doivent aller au-delà de ce que le client voit. Des services axés sur le client et des expériences personnalisées sont nécessaires pour créer des expériences qui déclenchent des émotions et se transforment en ventes. Les centres de contact traditionnels doivent se transformer en générateurs de revenus intégrés et axés sur l’expérience, fondés à la fois sur un nouvel état d’esprit et sur la bonne infrastructure.

Néanmoins, d’après Contact Center Pipeline, près de la moitié des défis auxquels font face les centres de contacts sont directement liés à l’absence de bons outils (gestion de la relation client, gestion des connaissances, collaboration, etc.) pour soutenir l’expérience client (CX). Mais ce n’est pas le seul problème ! Le fait de ne pas fournir les bons outils a un effet boule de neige aggravé qui a un impact sur la satisfaction du personnel et contribue à l’augmentation des absences et  du taux d’attrition.

Cela peut sembler risqué, mais ce n’est pas le cas. C’est une opportunité.

Pourquoi ? Parce que cela signifie que vos concurrents sont confrontés exactement aux mêmes défis que vous lorsqu’il s’agit de créer l’expérience client optimale. Si vous êtes en mesure de déployer rapidement et facilement une solution CX pour une expérience client globale, vous devancerez vos concurrents, gagnerez des parts de marché et augmenterez votre chiffre d’affaires.

Transformez le risque en récompense avec le bon logiciel

Avec pratiquement 90 % des directeurs de centres d’appels affirment que le facteur primordial de la croissance est l’amélioration de l’expérience client, il est impératif de choisir une plateforme logicielle qui offre:

  • Une façon rapide et facile de se connecter avec le centre de contacts
  • Des informations précises et de qualité
  • Une expérience fluide
  • Résolution du problème au premier contact

Essayer d’évaluer et de choisir une plateforme CX qui relève les défis, répond aux priorités et fournit une expérience client globale peut être fastidieux étant donné le grand choix disponible sur le marché saturé du CRM saturé d’utilisateurs. Cependant, le processus devient plus confortable lorsque vous identifiez des capacités logicielles essentielles dont vous ne pouvez pas vous passer. Voici trois fonctionnalités qui peuvent faire une différence significative pour votre entreprise:

1. Une vision du client à 360°

Avec plus de 71% de clients qui préfèrent parler à une vraie personne par rapport à toute autre forme de communication, il est crucial que chaque membre de l’équipe ait une vision du client à 360° en temps réel, et ce à chaque point de contact. Cette approche stratégique permet d’avoir une vue homogène et complète du client en agrégeant des données concrètes (interactions) et des données temporaires (sentiments)  de tous les points de contact du client englobant tous les services impliqués dans le parcours clients. Elle présente chaque membre de l’équipe avec les informations contextuelles nécessaires sur un même écran – disponible n’importe où, n’importe quand.

Lorsqu’elle est alimentée par une plateforme intuitive, une vision unifiée du client vous permet de proposer le service client omnicanal différencié que vos clients exigent. Il vous permet de développer un lien plus étroit et personnalisé avec chaque client. Au lieu d’être simplement transactionnelle, votre relation se transforme et devient expérientielle. Lorsqu’un client apprécie de pouvoir interagir avec votre entreprise, il reviendra encore et encore. Il en parlera aussi à sa famille, à ses amis et à ses collègues de travail. Une fidélité accrue de la clientèle et des recommandations positives peuvent mener votre entreprise vers de nouveaux sommets. En simplifiant et en accélérant les communications, une vue à 360 degrés permet également à chaque représentant clientèle de comprendre exactement qui est le client, ce qu’il a déjà fait et essaie de faire, et comment l’aider au mieux. Intégré aux capacités d’analyse prédictive du comportement du client, chaque point de contact – y compris le libre-service – est présenté avec la bonne option (rabais, livraison gratuite, bons d’achat, etc.) pour la vente incitative, la vente croisée ou le lancement de stratégies de rétention basées sur l’historique du client.

2. Gestion des demandes en direct

Une vue à 360° du client constitue la base d’une gestion commerciale intégrée permettant une gestion des demandes en temps réel. Bien que la personnalisation soit devenue un objectif commun à de nombreux commerces de détail, il est intéressant de noter plus de 80% des clients ne voient pas les choses de la même façon. Ils préfèrent avoir une expérience qui répond à leur besoin de facilité et de rapidité –  dans cet ordre. La personnalisation ne devient vraiment pertinente que si elle contribue à rendre l’expérience globale du consommateur plus facile.

Votre plateforme CX doit répondre aux besoins de vos clients. Quelle que soit la façon dont ils interagissent avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’une application mobile, d’une application en magasin, d’un centre de contact, d’un support de 2e ou 3e niveau pour les escalades ou de services internes tels que la facturation, ils veulent une solution rapide et facile pour leur problème. La plateforme que vous choisissez doit leur offrir une expérience client en libre-service transparente, chaque point de contact étant doté d’une vision en temps réel et d’une gestion des ventes intégrée pour répondre à la demande.

3. Intégration fluide et transparente entre les services

Les consommateurs se moquent de savoir à qui ils s’adressent. Ils veulent des réponses à leurs questions, et ils veulent des réponses rapides. La plupart des clients ayant un problème plus difficile comprennent qu’ils n’obtiendront peut-être pas la solution qu’ils recherchent dès le premier contact. Mais ils ne veulent pas avoir à se répéter encore et encore. Ils veulent une escalade transparente entre les services tout au long du parcours client. C’est ce que vous devez leur apporter.

Il est intéressant de noter que moins de 10% des entreprises utilisent une cartographie du parcours client pour faire vivre à leurs clients des expériences prédictives et proactives. Plus de 30% ne cartographient même pas activement les trajets de leurs clients ! La cartographie de parcours vous permet d’ajouter de la profondeur et de la valeur à chaque interaction et est essentielle pour assurer une expérience aussi fluide que possible. Au lieu de simplement donner à vos clients ce dont ils ont besoin, la cartographie du parcours client ajoute un facteur  » ouah  » qui peut rapidement transformer des acheteurs uniques en partisans à vie.

Une expérience client peut être déclenchée par un SMS conversationnel initié par le consommateur, par le scan d’un QR code ou par un autre point de contact. Quelle que soit la façon dont l’interaction se produit, votre plate-forme CX doit anticiper les besoins du client et escalader de façon transparente et automatique si nécessaire pour une expérience client supérieure.

Gartner souligne le fait que  » de nombreux détaillants sont fiers de leurs ressources et de leur expertise en magasin à la demande. Cependant, cela ne se traduit pas nécessairement sur le web. » La réponse ? « Les marques leaders prennent des mesures supplémentaires pour équiper leurs sites d’une gamme complète d’outils de service client. »

Chez innso, nous ne nous contentons pas de vous offrir une  » suite complète d’outils de service à la clientèle « . Nous vous proposons une plateforme CX innovante, leader du secteur, avec une vue à 360° de vos clients, une gestion immédiate des requêtes et une intégration fluide et transparente entre les services « , déclare Nicolas Raffin, CEO d’innso. Les avantages ?  » Des agents efficaces, des interactions transparentes, des résolutions rapides, des expériences supérieures, des clients fidèles et des recommandations positives. »

Nous sommes pour vous aider à faire en sorte que chaque interaction compte. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons aider votre entreprise à devenir plus réactive avec une plate-forme omnicanal agile ! Pour plus d’informations, visitez http://www.innso.com Pour vous informer sur les dernières tendances et les sujets relatifs à l’expérience client (CX), suivez   @innso_software.