Dans les semaines à venir, nous allons publier une série d’interviews concernant l’impact de la crise sanitaire sur le secteur de la relation client. Nous avons posé la question à des experts de l’expérience client et publié le résultats dans notre livre blanc « Relation client et COVID-19 : enseignements et perspectives« .  Aujourd’hui, Chloé Beauvallet, présidente de Sitel France, expert de la gestion de l’expérience client, revient sur l’instauration du télétravail dans son entreprise, l’impact sur l’organisation et l’adaptabilité dont il a fallu faire preuve depuis le début de la crise sanitaire. Ce qu’elle retient avant tout ? Le  « home office » fera partie intégrante des nouveaux modes de travail.   

Comment avez-vous vécu l’instauration du télétravail, notamment vis-à-vis de vos clients ?

Le 16 mars 2020, nous n’avions pas de télétravailleurs et désormais, la moitié de nos équipes, soit près de 3 000 personnes, travaillent à domicile depuis plus d’un an. Hasard du calendrier, nous devions lancer un premier pilote de déploiement du télétravail dans la semaine du 16 mars. Nous avons tout simplement réalisé un test grandeur nature ! Du côté de nos clients, les réactions ont été hétérogènes. Certains se sont montrés plus enclins que d’autres à faire basculer les équipes en télétravail. Nous nous sommes donc adaptés à toutes les situations et toutes les exigences. Ce dont je suis consciente cependant, c’est que nous faisons face à une nouvelle donne qui, pour les réfractaires, va poser des problèmes à terme en matière d’attractivité pour les collaborateurs. S’il y a bien un sujet, en revanche, sur lequel tous nos clients se rejoignent, c’est l’importance de la sécurité des données et la criticité de l’IT dans le cadre du travail à distance.

Comment s’est passé le déploiement du télétravail ?

D’un point de vue collaborateur, mi-mars 2020, l’espace de travail qui a toujours été un lieu de collaboration est devenu d’un coup aux yeux de certains un lieu dangereux. Nous avons dû rassurer nos équipes et mettre en place des conditions de travail pleinement sûres sur site comme à domicile. D’un point de vue logistique et IT, nous avons équipé les collaborateurs d’un PC, de mises à jour et d’une assistance technique notamment. L’enseignement majeur dans ce contexte, c’est qu’il nous faut assumer la multiplicité des situations, que ce soit pour les clients, les collaborateurs ou en matière d’activités qui sont très diverses dans nos métiers. Par intuition d’abord, par conviction depuis, nous nous sommes adaptés, sans chercher à faire partout pareil.

Quelles évolutions avez-vous observées depuis un an et demi ?

La première bonne nouvelle, c’est que le télétravail a permis de tirer vers le haut les managers. Faire équipe, ce n’est pas juste s’asseoir ensemble autour d’une table. Pour animer une équipe, il faut créer du soutien, de la proximité, de la convivialité, de la coopération et de l’innovation. Et dans le contexte actuel, ça nécessite davantage d’écoute et de communication au quotidien. La deuxième bonne nouvelle, c’est que les personnes en télétravail ont apprécié l’attention qu’on leur a portée. La troisième bonne nouvelle, c’est que le contexte nous a poussé à être plus créatifs et agiles. Nous avons, par exemple, créé un bot d’assistance à domicile pour nos conseillers. Nous avons aussi imaginé un projet à Rouen, baptisé « Switch », qui consiste à penser et inventer les rotations et à imaginer une scénarisation lorsque les collaborateurs reviennent sur site, réflexion désormais étendue à toutes nos géographies.

Cela n’a-t-il pas été trop difficile de concilier les attentes des clients et l’organisation en interne ?

Cette crise a réouvert tous les champs des possibles ; c’est un gros challenge de conserver une cohérence et une synchronisation des acteurs, mais nous y parvenons. L’un de nos atouts est notre système de planification selon les préférences des conseillers, co-construit avec les équipes. Nous avons notamment créé un système de points en fonction des choix d’horaires. Travailler un samedi soir par exemple rapporte plus de points que travailler la journée en semaine. L’objectif collectif est d’assurer la continuité du service dans le respect des contraintes et envies individuelles.

« Le rapport au travail a changé et qu’il va inclure plus de flexibilité et de réciprocité qu’auparavant. »

Chloé Beauvallet, Présidente Sitel France

Et du côté des managers ?

Nous avons très rapidement introduit de nouveaux outils de communication pour leur permettre de dialoguer au mieux entre eux et avec leurs équipes. Nous avons aussi réinventé les rituels managériaux, en insistant sur le « Bonjour » du matin, une sorte de check-in permettant de s’assurer que tout le monde va bien. L’attention portée aux collaborateurs est nécessairement plus incarnée à distance.

En ce qui concerne les clients finaux, se sont-ils montrés plus tolérants ?

Nous avons vécu quelques jolis moments, lors du premier confinement notamment. Certains clients nous ont dit : « Je ne vous retiens pas plus longtemps ». Mais l’indulgence a été de très courte durée et le niveau d’exigence est vite reparti à la hausse ! Cela nous a demandé une capacité d’adaptation très forte, d’autant que nous avons fait face à des volumes d’activité très variables. Quant aux indicateurs, ils n’ont pas beaucoup évolué dans la plupart des cas, mais nous pouvons être fiers des nombreux ajustements réalisés avec nos partenaires au service de leurs clients.

Comment envisagez-vous le retour à la normale ?

Je ne crois pas au modèle 100 % télétravail, mais à un équilibre entre présentiel et distanciel, avec davantage de télétravail pour les conseillers que pour les managers ou les fonctions support. Quoi qu’il en soit, cela va dépendre aussi du profil du client, de la localisation ou des envies des collaborateurs, etc. Si une marque exige une absence totale de télétravail, cela risque d’être compliqué. C’est désormais un « must have » pour la marque employeur ; ce modèle est ancré dans les habitudes et les attentes de la très grande majorité des collaborateurs.

Pensez-vous qu’il y a un risque d’ubérisation du secteur, les marques faisant directement appel à des conseillers à distance ?

Il existe un risque certes, d’autant plus que l’on vit une uberisation de la société au global. Pour autant, nous sommes convaincus que l’expérience collective est capitale ; elle est au cœur de la promesse d’une entreprise. Ce qui est sûr, c’est que le rapport au travail a changé et qu’il va inclure plus de flexibilité et de réciprocité qu’auparavant.

A l’heure où la situation semble s’améliorer, quel bilan dressez-vous ?

Depuis un an et demi, nous nous sommes rendus compte que tout est possible et qu’on peut trouver des solutions pour tout. Cependant, nous devons continuer à être vigilants sur tous les sujets. Nous sommes actuellement dans une démarche d’amélioration continue pour optimiser l’expérience collaborateur sur site, car aujourd’hui encore, tout le monde n’est pas revenu ou ne revient pas de façon régulière sur site. Dans notre Hub de Romainville, nous installons d’ores et déjà un modèle pérenne. Les conseillers sont en télétravail les trois quarts du temps ; la moitié du temps pour les managers. Cela nous a conduits par conséquent à repenser les espaces de travail. Les espaces de production sont passés de 80 % à moins de 65 % des mètres carrés pour laisser plus de place à l’accueil, la coopération et la convivialité. Depuis un an et demi, nous vivons véritablement une nouvelle donne par rapport au travail ; et toutes les générations rejoignent finalement les attentes des plus jeunes ! Nous devons continuer à nous adapter

Pour obtenir davantage d’avis d’experts, téléchargez notre livre blanc.