Des médias sociaux à iMessage et SMS, la messagerie est désormais un élément indispensable de la vie quotidienne et change radicalement la façon dont nous communiquons les uns avec les autres. 

2,5 milliards de personnes utilisent Facebook chaque mois, WhatsApp compte 1,5 milliard d’utilisateurs, Instagram a franchi le cap du milliard d’utilisateurs en 2019 et Twitter compte 330 millions de membres actifs. Ajoutez à cela les quelques 5 milliards d’entre nous qui envoient encore régulièrement des SMS : l’importance de la messagerie conversationnelle pour maintenir le contact avec les amis, la famille et de plus en plus avec les collègues est impossible à ignorer.

Mais ce qu’il est également impossible d’ignorer, c’est le fait que ces outils de communication conversationnelle – s’ils sont utilisés correctement – offrent une multitude d’opportunités d’engagement accru et de différenciation concurrentielle pour toute entreprise en contact avec le consommateur, quelle que soit sa taille. La messagerie conversationnelle fait de la communication, et non du canal, la priorité. Et, si vous laissez à vos clients le choix du canal, plutôt que de prescrire des outils ou des processus, ces conversations seront plus fréquentes, plus perspicaces –  et plus profitables.

Voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez envisager d’utiliser la messagerie conversationnelle pour interagir avec vos clients:

1. Le messaging  permet des expériences riches et personnelles tout au long du parcours client

Pour chaque client, le parcours commence avec la découverte d’un nouveau produit ou service qui répond à un besoin ou un désir spécifique. Répondre aux questions sur les produits, clarifier les fonctionnalités ou résoudre les problèmes vous permet de convaincre le client qu’il fait le bon choix.

Une fois qu’il a acheté votre produit, le client peut avoir besoin d’aide pour s’y retrouver parmi les modules complémentaires, les offres groupées, la livraison, les remises ou les options de garantie. Puis il a peut-être besoin d’aide pour configurer ou prendre en main le produit ou pour identifier et résoudre d’éventuels problèmes.

Pour chacun de ces exemples, le messaging est un moyen rapide, simple et transparent pour les consommateurs d’interagir avec vous. Il permet de transformer la relation client et la rend bidirectionnelle. Incitez les consommateurs à converser avec vous en leur proposant le canal sur lequel ils sont le plus à l’aise, pour rendre la communication plus attrayante et enrichir l’expérience.

2. La messagerie accélère l’engagement où que se trouvent vos clients

Plus que toute autre chose, le temps est pour les utilisateurs leur bien le plus précieux . Ils ne veulent pas être mis en attente et ne sont prêts à patienter en ligne pour parler à un conseiller uniquement pour des demandes très importantes. Ils ne veulent pas entendre un message leur demandant de rappeler alors qu’ils appellent pendant les heures d’ouverture. Le messaging élimine tous ces problèmes et permet à la conversation de démarrer immédiatement.

Traditionnellement,  e-mail et téléphone ont été les canaux privilégiés du service client, mais ils sont de plus en plus perçus comme lent , asynchrone ou trop formel. La combinaison de ces canaux avec la messagerie a permet de réduire les interactions entrantes et sortantes. de plus en plus entreprises apprécient les avantages du messaging en termes d’engagement client, pour les communications classiques aussi bien que pour des workflows automatisés, et commencent à l’utiliser pour des services de communication riches ou même des bots.

Avec le messaging, les consommateurs peuvent vous joindre depuis n’importe où et à tout moment . Qu’ils soient dans un train, dans un restaurant ou à l’autre bout du monde , ils peuvent interagir immédiatement, fournir toutes les informations requises et obtenir les réponses qu’ils recherchent en temps réel.

3. La messagerie répond aux besoins des clients d’interactions positives

Vos canaux peuvent être automatisés, vos interactions avec les clients peuvent être riches, attrayants et pratiques. Mais si le client n’est pas satisfait, ça ne sert à rien.

Pour satisfaire les consommateurs , c’est la conversation qui doit primer, pas le canal. Le consommateur doit être au cœur de vos préoccupations, pas les process. C’est toute la force du messaging, surtout s’il est intégré dans une plate-forme omnicanal. Il permet aux marques de créer une conversation continue avec le consommateur quel que soit le canal. Et cela leur donne tout le contexte nécessaire pour répondre aux demandes rapidement et efficacement.

En personnalisant le parcours client, en accélérant l’engagement, en optimisant l’efficacité et en augmentant la satisfaction, les entreprises peuvent réduire leurs coûts tout en créant un environnement qui permet des interactions engageantes et intuitives et offre des opportunités de rétention et d’upsell.

Que la conversation soit initiée par l’entreprise ou par l’utilisateur, la messagerie crée de l’intimité et permet aux marques de s’engager de manière conviviale. Les retours des consommateurs arrivent en direct, et créent la base pour une relation durable avec la marque.

 

4. La messagerie optimise l’expérience des conseillers

En plus d’augmenter la satisfaction client, le messaging peut également améliorer l’expérience des conseillers. Les entreprises peuvent proposer des canaux de messagerie intégrés à leur site Web ou à leur application mobile. Le messaging conversationnel  peut être automatisé, avec des messages déclenchant des actions automatiques ou ouvrant des options de libre-service basées sur la réponse du client.

Le résultat ? Le travail des conseillers est optimisé et rationalisé. Cela enlève la pression de répondre aux requêtes des clients ou de résoudre les problèmes dans un délai précis et permet à l’agent de se concentrer sur le relationnel proprement dit – et ça c’est bon pour l’image e marque.

Lorsque votre plate-forme omnicanal combine la messagerie avec l’intelligence artificielle pour gérer la conversation sur plusieurs canaux, le résultat est une expérience améliorée, interactive et agréable pour le conseiller comme pour le consommateur. Le conseiller peut passer d’un canal à un autre en toute transparence, et peut transférer un consommateur vers une app de messaging, même lorsque la conversation est en cours .

5. La messagerie optimise l’expérience omnicanal

Fournisseur d’une plate-forme omnicanal de pointe, nous avons suivi les statistiques d’un client Sitel. Les 200 000 appels reçus chaque mois représentent seulement un tiers de l’activité de la marque, c’est donc un volume bien au-delà de la moyenne.

Nous avons utilisé des messages  SMS pour  un peu plus de la moitié des les clients. Le taux de réponse était impressionnant : plus de 25 %. La réitération d’appel a baissé de 18 %, le temps de traitement de 33 %, la productivité a augmenté de 4 %. Notre enquête de satisfaction client par SMS a obtenu un taux de réponse de 47 %, et a révélé un NPS de 74, en nette augmentation.

Ces résultats montrent que la combinaison d’appels et du messaging a un impact très positif sur la marque. Utiliser le bon canal au bon moment contribue à augmenter la valeur client et à améliorer le niveau de satisfaction et d’engagement. Plus d’un client a d’ailleurs remercié la marque d’avoir ouvert ce canal de communication. Les conseillers étaient eux aussi convaincus. Ils ont pu résoudre les demandes des clients plus rapidement ce qui a augmenté leur niveau de motivation et de satisfaction.

En résumé

Les entreprises doivent se concentrer sur la satisfaction des attentes clients. Ils doivent investir, pas seulement dans un canal, mais dans tous les canaux qui peuvent favoriser les conversations. Comme le montrent les statistiques ci-dessus, une plateforme omnicanal qui optimise les workflow, intègre le messaging et permet aux consommateurs de changer de canal à différentes étapes de leur parcours client peut contribuer de manière significative à construire une relation étroite entre la marque et les clients.

SMS conversationnel

Les résultats d’une enquête réalisée par MobileXCo montrent que le SMS a un taux de réponse trois fois plus important que le téléphone, e-mail ou Facebook.  Selon le Daily Egg, les SMS ont un taux d’ouverture de 98 %.  Un autre rapport de Mobilesquared indique que 90% des SMS sont lus dans les 3 minutes.

Vous voulez en savoir plus ? Nous recommandons la lecture de notre use Chat et messaging, disponible en téléchargement ou directement sur notre blog.