Des médias sociaux à iMessage et SMS, messagerie est désormais un élément indispensable de la vie quotidienne, change radicalement la façon dont nous communiquons les uns avec les autres. 

2,5 milliards de personnes utilisent Facebook chaque mois, WhatsApp compte 1,5 milliard d’utilisateurs, Instagram a franchi le cap du milliard d’utilisateurs en 2019 et même Twitter compte 330 millions de tweeters actifs. Maintenant, ajoutez à cela le fait que 5 milliards d’entre nous envoient encore régulièrement des SMS et l’importance de la messagerie conversationnelle pour maintenir le contact avec les amis, la famille et de plus en plus avec les collègues impossible à ignorer.

Mais ce qu’il est également impossible d’ignorer, c’est le fait que ces outils de communication conversationnelle – s’ils sont utilisés correctement – offrent une multitude d’opportunités d’engagement accru et de différenciation concurrentielle pour toute entreprise en contact avec le consommateur, quelle que soit sa taille. La messagerie conversationnelle fait de la communication, et non du canal, la priorité. Et, si vous laissez vos clients vous parler via le canal de leur choix, plutôt que de prescrire des outils ou des processus, ces conversations seront plus fréquentes, plus perspicaces et plus utiles pour vos résultats.

Voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez envisager d’utiliser la messagerie conversationnelle pour interagir avec vos clients:

1. La messagerie prend en charge des expériences riches et personnelles tout au long du parcours client

E chaque client le voyage commence avec découverte ing un nouveau produit ou service qui répond à un besoin ou un désir spécifique. Répondre aux questions sur les produits, clarifier les fonctionnalités ou résoudre les problèmes vous permet de garantir au client qu’il fait le bon choix .

Une fois qu’ils ont acheté votre produit, ils peuvent avoir besoin d’aide pour naviguer parmi les modules complémentaires, les offres groupées, la livraison, les remises ou les options de garantie. Lors de l’intégration, ils peuvent avoir besoin help avec configuration ou configuration, produit usage , ou diagnostiquer et résoudre les problèmes.

Dans chacun de ces exemples, m essaging est un moyen rapide, simple et transparent pour les consommateurs de interagissez avec vous, quelle que soit l’étape du parcours client . Il permet aux de transformer la relation client de étant unidirectionnel à étant bidirectionnel. Activation consommateurs à participer à une conversation bidirectionnelle utiliser l’outil avec lequel ils sont le plus à l’aise rend la communication plus attrayante et enrichir es le expérience .

2. La messagerie accélère l’engagement quel que soit l’endroit où se trouvent vos clients

Plus que toute autre chose, c les utilisateurs veulent que vous reconnaissiez le temps est désormais leur produit le plus précieux . Ils ne veulent pas être placés dans une file d’attente et doivent attendez en ligne pour parler à un agent sauf si c’est vital . Ils ne veulent pas entendre un message leur disant de rappeler à un autre moment lorsque le bureau est ouvert. M essaging élimine tous ces problèmes et permet à la conversation de commencer.

Traditionnellement e-mail et téléphone ont été les canaux privilégiés pour le service client, mais ils sont de plus en plus perçus comme lent , asynchrone ou trop formel . La combinaison de la messagerie avec les chaînes existantes permet de réduire les deux interactions entrantes et sortantes. Et comme entreprises familiarisez avec comment la messagerie peut  accélérer et augmenter l’engagement client tout en servant de connexion personnelle ou dans le cadre d’une solution automatisée , ils peuvent commencer à profiter pleinement des services de communication riches ou même des bots.

La messagerie signifie que les consommateurs peuvent engagez-vous depuis n’importe où et à tout moment . Peu importe qu’ils soient dans un train, dans un restaurant ou à mi-chemin dans le monde entier, ils peuvent interagir immédiatement, fournir toutes les informations requises et obtenir les réponses qu’ils recherchent En temps réel .

3. La messagerie répond aux besoins des clients en matière d’interactions positives

Vos canaux peuvent être automatisés , et vos interactions avec les clients peuvent être riche, attrayant et pratique. Mais s’ils n’entraînent pas la satisfaction des clients, ils ne valent rien.

Pour satisfaire consommateurs , t la conversation doit être le maître , pas le canal. Le consommateur , pas le processus , doit être au centre de la scène . C’est pourquoi la messagerie est si convaincante une fois intégrée au sein d’une plate-forme omnicanal . Il permet aux marques de créer une conversation permanente avec leurs consommateurs quel que soit le canal . Et cela leur donne tout le contexte nécessaire pour répondre aux demandes rapidement et efficacement.

En personnalisant le parcours client, en accélérant l’engagement, en optimisant l’efficacité et en augmentant la satisfaction, les entreprises peuvent réduire coûte tout en créant un environnement confortable pour naturel, engageant interactions , et opportunités de vente incitative.

Que la conversation soit initiée par l’entreprise ou par l’utilisateur, la messagerie crée de l’intimité et permet aux marques de s’engager de manière conviviale et familière. Les commentaires des consommateurs sont immédiats et continus, fournissant une plate-forme sur laquelle une relation durable peut être établie.

4. La messagerie optimise l’expérience des agents

En plus d’augmenter la satisfaction client, la messagerie peut également améliorer l’expérience de l’agent . Les entreprises peuvent proposer des canaux de messagerie intégrés à leur site Web ou à leur application mobile. Les canaux de messagerie conversationnelle peuvent également être automatisés, avec des messages déclenchant des actions automatiques ou offrant des options de libre-service basées sur la réponse du client.

Le résultat? Le flux de travail de l’agent est optimisé et rationalisé. Cela allège la pression de répondre aux requêtes des clients ou de résoudre les problèmes dans un délai spécifié, permettant à l’agent de se concentrer sur le développement des relations et la construction de la marque.

Lorsque votre plate-forme omnicanal combine la messagerie avec l’intelligence artificielle pour gérer la conversation sur plusieurs canaux, le résultat est une expérience améliorée, interactive et agréable pour l’agent et le consommateur. Il offre à l’agent la possibilité de passer en toute transparence d’un canal à un autre, ce qui lui permet de faire la transition d’un client – en cours d’appel ou pendant une discussion – vers une application de messagerie pour poursuivre la conversation de manière unifiée.

5. La messagerie optimise l’expérience omnicanal

En tant que fournisseur d’une plate-forme omnicanal de pointe, nous avons suivi les statistiques pour un seul secteur d’activité à a Sitel centre de contact . Les 200 000 appels reçus chaque mois comprennent un seul – tiers de l’activité de la marque pour cette entreprise, un volume énorme par rapport à l’entreprise moyenne!

Nous avons utilisé la messagerie SMS pour toucher un peu plus de la moitié des les clients , obtenant un très impressionnant response de plus de 25% . Nous réduction des taux de rappel de 18%, temps de traitement s de 33%, et augmenté mesuré productivité de 4%. De plus, il y avait un 14% bond en avant du client satisfaction . Notre enquête de satisfaction client par SMS glanée a 47% de réponse rate et nous a donné un filet score promoteur (NPS) de 74, indiquant une augmentation significative de la fidélité à la marque.

Ces résultats indiquent que le complément de l’assistance téléphonique avec messagerie peut améliorer considérablement la valeur de la marque. Ouverture du canal droit à droite time augmente la valeur client, contribuant à une satisfaction accrue. Nous avons reçu un nombre considérable de messages des clients disant , «  Merci d’avoir ouvert cette chaîne! » Nos agents impliqués ont également commenté augmenter ed niveaux d’engagement . Ils ont pu résoudre les problèmes des clients beaucoup plus rapidement, qui contribut a modifié positivement leur motivation et Satisfaction au travail.

L’essentiel

Les entreprises doivent se concentrer sur la satisfaction des attentes des clients. Ils doivent investir, pas seulement i n un canal, mais i n tous les canal qui peut favoriser conversations . Comme le montrent les statistiques ci-dessus, une plateforme n omnicanal qui optimise les flux de travail, intègre la messagerie et permet la coopération nsumers pour changer de chaîne à différentes étapes de le ir parcours client peut contribuer de manière significative à b uild ing une relation intime entre la marque et les clients.

Pour en savoir plus sur ce qui se passe sur le marché et comment la messagerie génère des interactions rentables tout au long du parcours client, regardez le webinaire  » Pourquoi votre entreprise a besoin d’une messagerie conversationnelle.  » Vous apprendrez les dernières informations sur l’industrie grâce à Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale chez Forrester et apprennent comment Innso permet aux grandes marques de susciter un engagement et une satisfaction client accrus.

SMS conversationnel

Les résultats d’une enquête réalisée par MobileX C o a montré que les SMS ont un taux de réponse supérieur de 209% que téléphone, e-mail ou Facebook.

Selon le Daily Egg, les SMS ont un taux d’ouverture énorme de 98% .

Un autre rapport de Mobile S quared indique que 90% des SMS sont lus dans les 3 minutes.

* Source: statista.com