Dire que la pandémie de Covid-19 a profondément modifié notre façon de travailler est un peu comme enfoncer une porte ouverte. Cela est particulièrement vrai dans l’univers du B2B et notamment dans les métiers de la vente, où les habitudes étaient bien plus ancrées qu’ailleurs, avec une séparation très formelle entre ventes et services et comme seule règle de conduite, la présence terrain 

Désormais, la séparation entre ventes et services sera moins formelle et la présence terrain, tout en demeurant incontournable, va devoir évoluer. Une étude récente de McKinsey & Company sur les acteurs du B2B, indique que 85% des organisations voient les vendeurs hybrides (mixant distanciel et présentiel) comme le modèle le plus performant pour les trois prochaines années. Dans le même temps, 64% des entreprises interrogées comptent augmenter la part de ces vendeurs hybrides sur les trois prochains mois et seuls 15% des acteurs B2B s’attendent à ce que les ventes en physique redeviennent la norme d’ici 2022. 

Selon la même étude, les clients déclarent aujourd’hui préférer le contact à distance ou en self-service et 20% se disent même prêts à réaliser des montants d’achats supérieurs à 500 000 $ sur des processus totalement digitalisés. Dans tous les cas, avec les locaux de leurs clients inaccessibles et leur propre magasin fermé, la notion de présence terrain change de paradigme et doit être vue sur un plan plus large et plus profond qui englobe toutes les interactions avec le client. Et ce d’autant plus que le télétravail va sans nul doute s’inscrire dans la durée comme un changement sociétal. 

L’omnicanalité et la continuité de la relation : les clés de l’après-Covid

Ces changements sont une chance pour les entreprises de casser les barrières internes entre les lieux de vente physique, les équipes itinérantes et les équipes services. Nous entrons dans une ère de réelle « omnicanalité » où les clients s’attendent à pouvoir passer d’un canal à l’autre, tout en ayant la garantie d’une continuité et d’un suivi de la relation 

Mais pour y arriver, il y a un certain nombre de défis qu’il faudra relever et c’est dans cette optique que innso accompagne les entreprises B2B avec son desktop unifié. Il permet de : 

  • Structurer les informations clients et historiser les échanges de manière simple et intuitive pour les collaborateurs en charge de la gestion des dossiers
  • Disposer de formats d’échange adaptés à la mobilité et au temps-réel pour les équipes en magasin ou en déplacement chez le client. 
  • Avoir des workflows offrant un passage de relai entre les multiples interlocuteurs grâce à une interconnexion entre innso et les différentes couches SI de l’entreprise.   
  • Gérer les contacts clients comme des conversations unifiées et switcher du mail, au sms, au direct messaging et au téléphone. 
  • Mettre à disposition des clients finaux des outils selfcare afin de suivre le statut de leurs demandes, den accélérer le traitement grâce à l’automatisation des actions ou simplement afin de récupérer des données 
  • Avoir une distribution intelligente des tâches de travail qui permette de maintenir une approche unifiée et personnalisée de la gestion des clients. 
  • Penser le tout dans un contexte de B2B avec de fortes particularités comprenant les contraintes contractuelles et réglementaires, les parcours client multiples selon la segmentation des offres et des clients, ainsi que la structuration des SI.  

Spin off de Sitel, acteur mondial de la relation client, innso a développé sa plateforme avec une approche centrée sur les besoins métier.  Son adaptabilité et sa modularité sont particulièrement adaptées aux besoins du B2B. Elle permet de lier des conversations et des flux d’informations selfcare à des workflows de traitements. Intégrée avec le système d’information de l’entreprise, elle orchestre la continuité du suivi des clients par les équipes ventes et services et permet une véritable personnalisation de la relation. 

Dans l’optique d’accompagner au mieux ses clients et de garantir la rapidité et efficacité du déploiement de ses projets, innso a réuni une forte expertise centrée sur : la compréhension des besoins métier et des contraintes des entreprises (techniques, humaines, financières), le design et le déploiement de solutions agiles intégrées (rapides à déployer et efficaces dès le premier jour) et l’accompagnement au changement des équipes opérationnelles. 

L’enjeu est fort, l’ensemble des acteurs du B2B va être porté par la reprise postcovid, mais ceux qui n’auront pas su s’adapter seront alors en difficulté  

Il n’y pas de temps à perdre. La réussite se jouera sur le design et l’opérationnalisation des nouveaux schémas de fonctionnement. Plus les entreprises anticiperont, plus le retour sur investissement sera fort. Les équipes innso sont à votre disposition pour y arriver.