Une nouvelle récompense pour innso ! Lors des Palmes de la Relation Client organisées par l’AFRC, Orange Business Services a remporté la Palme d’Argent de la catégorie « Expérience Client ». Nous sommes fiers d’avoir contribué à ce prix avec notre solution de SMS conversationnel. 

En effet, l’opérateur de télécom s’est adressé à innso pour aider à améliorer l’expérience client de sa branche Business Services en créant une conversation continue avec ses clients. 

La solution : le lien conversationnel

Pour Orange Business Services, innso a mis en place une solution de SMS conversationnel qui permet de garder le lien avec les clients pendant toute la durée de traitement de leur demande. A partir de l’appel d’un client, le conseiller traitant l’appel peut ouvrir une conversation SMS afin de permettre au client d‘échanger avec les équipes d’Orange Business Services, de façon extrêmement simple et fluide, et sans devoir se répéter ou donner une nouvelle fois ses coordonnées. 

schema sms conversationnel

La conversation par ce canal de communication est maintenue jusqu’à la résolution de la demande du client, et celui-ci peut joindre à tout moment son conseiller Orange Business Services. Cette logique de suivi continu de la demande client et non d’une série de tâches crée un véritable lien entre le client et la marque – et participe grandement à la satisfaction client : Le delta CSat des clients promoteurs a augmenté de 50 % ! 

Autre bénéfice – et non des moindres – du SMS conversationnel innso : une baisse significative de la réitération téléphonique. Grâce au SMS, pas besoin de rappeler le service client car un lien personnalisé entre le client et la marque est déjà établi. Mieux encore : cela entraîne une réduction des coûts d’exploitation ! 

Un projet gagnant

Les chiffres le prouvent : c’est un projet bénéfique à tous les niveaux.

Nous sommes très fiers d’avoir contribué à cette deuxième place, et félicitons Orange Business Services.  Rendez-vous bientôt pour de nouveaux projets passionnants !

Vous voulez en savoir plus sur nos solutions de lien conversationnel ? Nous vous conseillons la lecture de notre use case Plus d’efficacité, de facilité et de satisfaction avec le chat et le messaging conversationnel