Quatrième  volet de notre série d’interviews d’experts tirés de notre livre blanc « Relation client et Covid-19 : enseignements et perspectives ».

Lors de la crise, la voix est restée le canal de contact privilégié. Qu’est-ce qui explique cette résilience et cette envie d’avoir un contact vocal avec un être humain ?

Il y a traditionnellement, et en France en particulier, une méfiance à l’égard des objets techniques. Elle repose sur un imaginaire populaire, qui s’est largement abreuvé de soixante-dix ans de science fiction. Or la science-fiction nous enseigne que les machines finissent tôt ou tard par se retourner contre l’homme et devenir hostiles… Cette méfiance est devenue plus forte ces derniers mois, à mesure que la société elle-même se fragilise et qu’elle est soumise à des tensions et des angoisses, souvent irrationnelles, qui ont touché bon nombre de Français.

Même si le digital est devenu désormais une expérience intime pour une masse critique de la population, quel que soit l’âge, le niveau de compétence technique ou le lieu de vie, il reste que chacun a ses préférences, ses aversions, et va produire sa petite histoire personnelle pour accepter la présence des outils dans son environnement domestique. La voix est un vecteur extrêmement puissant dans sa capacité à rétablir une présence, on pourrait dire une corporéité, c’est-à-dire une manière de rematérialiser la relation. Et donc, parmi les machines disponibles, il paraît tout à fait cohérent que les Français plébiscitent celle qui sera porteuse du lien le plus incarné.

Qu’est-ce qu’un client attend d’un échange vocal ? Quels sont les éléments clés pour l’enchanter ?

L’échange vocal donne le sentiment que l’on est au plus proche d’une communication de personne à personne. C’est l’expérience la plus forte et la plus ancienne dans notre référentiel de communication. C’est la plus légitime, mais c’est aussi la plus sacrée. L’attente est donc la plus exigeante. Voyez ce qu’il se passe lorsque la voix paraît synthétique, ou que l’accent induit une distance, voire même que le doute s’instille sur la nature de la voix qui vous parle. Les spécialistes des interfaces homme-machine utilisent une loi qui cadre l’engagement en trois temps entre une personne humaine et une interface de communication :

  • Le premier temps est l’adhésion – l’attention de la personne est captée par la simplicité et familiarité d’usage (exemple : la voix). La personne entre en confiance.
  • Second temps, la personne doute, car la voix peut paraître synthétique et donc peut-être artificielle. Il y a suspicion et la confiance s’effondre. Le lien risque d’être coupé.
  • Troisième temps, si la personne accepte l’artificialité de la voix, notamment avec des voix féminines ou ludiques qui paraissent moins menaçantes, alors la confiance renaît. La personne revient en confiance, par besoin, ou par effort de rationalisation.

On le voit bien, dans les environnements soumis à des stress – aéroport, ascenseur, transports… – les voix sont presque toujours féminines, afin de susciter une meilleure écoute, et adoucir la méfiance spontanée à l’égard d’une voix artificielle.

Comment mettre en situation de réussite un conseiller pour le traitement de ses contacts ?

Notre tradition est très substantialiste, c’est-à-dire qu’on privilégie souvent le fonds du message sur sa forme, et nous nous concentrons spontanément sur l’argumentation, et le contenu des messages. Or on oublie que l’événement, la forme, voire le rite par lequel le message se met en œuvre est tout aussi important que son contenu. Une expérience avec une marque, une institution, c’est aussi un clin d’œil, une célébration.

Regardez comment Air France avait réussi à établir une réelle préférence, notamment grâce à la tonalité et au style de la relation au voyageur, alors que tout le secteur aérien est extrêmement contraint et standardisé… Les conseillers client ont un gisement de performance à leur portée. Ils ont en charge de cultiver le style de leur marque, et il me paraît évident qu’ils doivent savoir sortir des scripts et faire preuve de considération.

Pour obtenir davantage d’avis d’experts, téléchargez notre livre blanc.